《一汽大众职业技能和职业素养》课件.ppt

职业技能和职业素养 培训目标 明晰工作职责 让工作井井有条 不断学习 塑造良好职业形象 提高职业使命感 培训目录 职责和技能 有计划地有条理地工作 积极地工作 1.1岗位职责和权限 1.2岗位素质和技能要求 1.3个人具备的潜质 引导、受理用户预约工作； 负责预约准备工作的落实； 负责维修车辆用户的接待工作； 负责用户车辆的故障诊断； 负责签订任务委托书； 负责索赔技术鉴定； 负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； 负责交车工作； 负责维修服务业务的推销 负责用户投诉的解决； 负责建立、完善用户档案。 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； 有较丰富的汽车维修经验； 熟知汽车保养维护和驾驶知识； 具有较强的故障诊断技能； 能准确估算维修价格及维修时间； 掌握《质量担保条例》； 熟悉《售后服务核心流程》； 具有管理经验； 掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪； 能熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 1.2.1个人技能要求 1.2.2专业技能要求 以用户为本-自行采取行动来满足客户需求 -将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体 -以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息 交际能力/换位思考能力-迅速理解别人 -善于进行沟通 -能设身处地为对方着想 -能敏感观察客户的意愿 说服力/贯彻能力-具有以理服人的能力 -能接受别人的观点 -能使别人接受自己的观点 协作能力-具有团队合作的能力 -和其它协作部门保持积极的工作关系? 积极肯干/自我激励- 以满腔热忱和高度投入的精神完成任务 - 在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见 - 能吃苦耐劳 - 将任务视为挑战 - 具有较高的挫折容忍力 - 乐于学习和交流 上进心 - 向所要求的成绩/目标看齐 - 乐于接受新鲜事物 井井有条的工作方式- 能够井井有条地开展工作 - 工作持之以恒 - 有自持力 处理问题能力 - 具有较强分析能力 -对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。 -借助专业知识来解决问题。 组织能力- 能有效率地完成任务 -能够进行统筹 形象举止和表达能力 -形象整洁，着装适当 - 举止稳妥、自信 言语能力- 吐字清晰，表达明白易懂 -进行有目的的提问 - 善于交流 守信用- 遵守约定/诺言 产品知识—— 有关于大众汽车产品的基础知识 （产品范围、技术、产品优点、客户利益） ——对备件和服务产品有良好了解 ?营销和咨询技巧——具备扎实的销售和咨询技巧。 ?管理——能够用现代化的工具和手段进行专业化处理 ?技术——对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。 —— 具备正确使用测试仪器的相关知识 ?法规——了解有关汽车行的基本法律。 1.3.1个人特质定位 1.3.2正确服务意识 1.3.3对本职工作的认可程度 1.3.4与用户的潜在关系 用户期望的潜质 业务上的专业形象 了解行业维修知识和维修发展趋势 了解竞争对手的情况 预测可能出现的问题 认识自己的服务水平和实力 对客户全心全意的服务态度 诚实 帮助客户解决问题 从长远的角度和客户做生意 用客户所能明白的方式介绍服务项目 全面回应客户的顾虑 企业的代言人、准技术专家 用户眼中的向导、技术专家 自知知明 善解人意 无微不至 不厌其烦 虚怀若谷 态度端正 态度积极 态度虚心 态度认真 态度诚恳 接待用户比技术性工作有趣 接待用户比技术性工作更容易 改善人际交往对改善自己的为人有帮助 优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减 上级领导经常给予正确指导 好的用户接待会带来工作保证和提升机会 服务中技巧的运用态度比技巧运用更重要 当别人称赞贵站的服务时，您感到非常快乐 服务质量越高，自己感觉越好 对自己的服务工作充满热情 经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉 我知道微笑是具有感染力的 正确认识 不正确认识 2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务 日程计划表 （见下页） 电子版日程计划表 （见下页） 2