汽车4S维修接待人员如何提高客户满意度知识讲稿.pptVIP

五.交车前的资料确认--站在顾客立场思考 1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等 2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目 3.共同确认约定维修保养项目的施工情况 4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议 5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等 6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染 7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料 8.送客户到上车,目送车主离开 五.你的工作应该如何赢得 你的老板（总经理） 及 顾客 的双重信赖 讨论: 六.如何面对抱怨的顾客: 六.如何面对抱怨的客户1 顾客在抱怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人?  个人=公司吗? 顾客为何会有抱怨?1.对我们的服务或产品产生不满2.给我们改善的机会，希望我们继续服务3.真正不愿意再回来的顾客总是默默离开4.注意:处理好客户抱怨和异议是维修接待的重要工作5.最好处理抱怨的时期是在抱怨开始时期 六.如何面对有抱怨的客户2 一.到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 B)采用专人说明及专案处理 C)不可以倒水给正在激动抱