教育公共服务领域服务接受者满意度测评方案.DOCVIP

PAGE PAGE 6 范例3： 教育公共服务满意度测评本文为全国教育规划办十一五课题 本文为全国教育规划办十一五课题“大班额前提下如何实现教育过程公平”（编号EFA100393）的成果之一。 作者简介：吕星宇（1972-），女，河北保定人，博士，研究方向：教育原理 ——以上海为例 吕星宇 上海市教育科学研究院普通教育教究所(200032) [摘要] 随着政府向服务型政府的转型，公共服务满意度测评成为构建服务型政府的重要推动力。公共服务满意度测评的价值取向应该以公众本位，以公众的需要是否得到满足作为满意度评估的出发点和归宿；满意度测评指标应该是系统的，能够反映满意度的构成。满意度的一级指标为感知质量（包括保证性、可靠性、响应性、移情性）、组织形象（包括政府形象、学校形象）、公众信任、公众抱怨。满意度的分析包括满意度指数分析、总体满意度分析、满意率、满意度的影响因素分析、IPA定位图等。问卷设计采用李克特量表法，抽样方法采用多阶段分层随机抽样法与整群抽样方法相结合的抽样方法。 [关键词] 教育公共服务；满意度；测评 随着政府职能向服务型政府的转变，了解公众需求，提高公众满意度，更好地改善政府绩效成为政府职能部门的追求。上海市市委、市政府明确指出要将教育纳入质量监控体系之中，开始开展教育公共服务领域顾客满意度测评工作。对政府服务的公众满意度进行测评，将成为构建服务型政府的重要推动力，不仅有利于提升政府公共服务质量，而且有利于推进政治民主化进程。如何使教育公共服务满意度测评工作更科学？如何使测评工作有序开展？本文以上海市为例，提出一己之见，求教大方。 一、满意度测评的公众本位价值取向 以政府满意为价值取向和以公众满意为价值取向是两种相对立的政治行为模式。以政府满意为价值取向强调的是在评估过程中，把是否实现了政府的要求，是否完成了政府布置任务的作为评估的出发点和价值追求。以公众满意度为取向的评估是指站在被管理者的立场上，强调把公众的需要是否得到满足作为满意度评估的出发点和归宿。政府本位的管理体现的是管理者高高在上的取向。“政府是按照公民意志组建起来的，是把为公众服务作为宗旨并承担服务责任的权威性组织，政府的权力并非凌驾于社会之上，而是来源于社会，是切实为公众服务的。”[1]因此，公众本位的价值取向应是政府改革的核心价值追求。服务型政府强调政府行为的顾客导向，主张增强对社会公众需要的响应力。因此，对政府绩效评估理所当然的应该以公众本位为导向，这是政治民主化的必要逻辑，是服务型政府的应然追求。教育公共服务满意度的测评理应转变高高在上的立场，转而倾听公众的需求的声音，把服务对象的需求放在管理的最高位置，这也是满意度测评的核心。 二、教育公共服务满意度测评的指标架构 可靠性 可靠性 质量感知 保证性 响应性 移情性 组织形象感知质量 正义 为民正义 公众信任组织形象感知质量 抱怨 发泄 抱怨感觉民正义 公众抱怨信任组织形象感知质量 图1 教育公共服务满意度测评模型 表1 教育公共服务领域服务接受者满意度测评分层指标 一级指标 二级指标 三级指标 感知质量（权重0.7） 保证性 教师专业水平 学校环境设施、文化氛围 日常管理 学生学业、素质 学生压力、愉悦程度 教育公平（宏观） 可靠性 教师责任感 教师道德品质 创新性 学校参与改革的积极性 透明性 向公众、媒体公开信息，信息清晰度、有用性 响应性 对学生、家长需要的响应速度 入学政策、收费标准 移情性 师生关系 组织形象 （权重0.1） 政府形象 正义为民 学校形象 育人为本 公众信任 （权重0.1） 公众抱怨 （权重0.1） 总体满意度 满意度测评的直接目的是获得公共服务的绩效信息。但我们不能为了测量而测量。了解绩效信息的最终目的是要为政府长期的教育发展战略服务。因此，满意度测评要能够提供满意度改进方面的信息。为达到这一目的，关键在于搞清楚满意度的结构变量。有关满意度结构变量，美国早在1994年就已经有成熟的ACSI模型，这一模型最早是用于企业满意度测评，经修正后，自1999年起用于联邦政府的满意度测评。我国的公共管理界学者将这一模型引入我国，并根据我国实际对之进行了改造，用于中国地方政府公共服务领域。我们在借鉴这一模型的基础上，对之进行了较大的改造，使之能够适用于教育公共服务领域。教育公共服务接受者满意度测评模型如图1所示。测评指标如表1、表2所示。 表2 满意度测评各项具体指标 教师专业能力 环境设施 日常管理 学生学业、素质 学生压力 教师责任感 教育公平 教师道德品质 创新性 透明性 对学生需要的响应 师生关系 政府形象 学校形象 公众信任 公众抱怨 质量感知 质量感知指公众在享受政府提