凯尔文-前台训练.pptxVIP

前台接待礼仪培训; 前台是公司对外的重要窗口，是外单位人员对公司的第一印象，直接反映公司员工的素质。 前台是客户第一次听到凯尔文员工的声音； 前台是客户第一次见到凯尔文员工的形象； 前台服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。;;前 台 职 责;;; 着 装; 着 装; 仪 容;; ; 站 如松; 坐 如钟; 行 如风; 眼神与微笑; 手 势; 高位手势 直臂式--请往前走 ; 递送物品的手势 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上;; ; 电话接听; 礼仪要求： 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调， 不得在电话中 和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词 ; 某公司的一位前台小姐是这样接听电话的： 您好！我想请问一下你们人力资源部的张小姐在吗？ 对不起，我们人力资源部没有张小姐。 那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他咨询一下招聘的事情。 对不起，我们人力资源部不接受咨询。 那您能帮我转一下，我自己询问吗？ 对不起，不可以。 问题： 她这样的接听方式恰当么？ 如果是你，你会怎么做？; 来访接待;1、有访客来时，应主动起身，面朝向来访者点头、微笑致意道： “您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。 3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。; 收、发文;1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。;谢 谢