第3章新品新服务开发.ppt

7-11便利店(7-E1even)的连锁店遍布全球。它24小时出售日常食品、日用品及饮料。 20世纪90年代末，7-1 l连锁店注意到了电子商务的蓬勃发展，并且认为这对它会构成潜在威胁。他们决定不和电子商务交手，而是和它联手。 7-11便利店成了网上购物的存货点。无论你在日本哪个地方进行网上订购，你都可以到7-11提货付款。 遍布日本的7-11因“地利”而赢得了利润。由于省去了运费，网上购物也就便宜了。顾客们在任何时候都可以取回自己订购的商品（图书和唱片）。 案例分析：日本7-11便利店 2、新服务开发（NSD）过程 阶段 活动 1.设计 新服务目标以及战略的制定，服务概念的开发及测试 2.分析 需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题 3.开发 完成服务的详细设计和测试，服务传递过程的详细设计和测试，员工培训，服务的试运行 4.上市 将新服务投入市场 服务产品的设计（三要素） 核心服务 便利服务 支持性服务(价值服务) 核心 产品 开账单 招待服务 例外服务 订单 咨询 付款 信息 保管服务 洛夫洛克的“服务之花” 3、服务过程的设计--顾客接触度法 顾客接触程度 顾客在某一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的比例。 高顾客接触度 低顾客接触度 顾客接触程度决定了服务系统的管理难度以及合理化难度 High Low 服务系统设计矩阵 通讯接触 现场技术指导 电话接触