苏州hc集团凯迪拉克4s店服务营销战略分析.pdfVIP

苏州HC集团凯迪拉克4s店服务营销战略研究 第l章绪论 1．2本文的研究意义 理论意义：在现今的关于服务营销战略的文献中，大多是研究行业如何开展服务 营销战略的，而针对某个特定行业的企业，特别是像汽车品牌专卖店这样的个体，研 究如何开展服务营销战略的文章却相当少。本文以苏州HC集团凯迪拉克汽车4S店 为研究对象，通过大量的数据收集，对苏州HC集团凯迪拉克汽车4S店的经营现状 和发展等进行了研究，基于战略管理和市场营销相关理论提出了凯迪拉克4S店服务 营销战略规划和对策建议，从而为广大4S店经营者就如何开展服务营销战略提供理 论上和策略上的探讨和借鉴。 实际意义：苏州HC集团旗下4S店在不到三年时间内，将凯迪拉克品牌在苏州 地区的豪华车上牌比率，从3％迅速提升至13．9％。同时该集团汽车销售市场占有率 也达到了19％(苏州地区)；其服务至上的理念也在当地汽车市场引起不小的波澜。 如何做到服务致胜，服务致胜为汽车4S店带来了什么好处，是我们需要研究学习的。 1．3本文的研究思路和结构 4S店研究的理论基础 和现实背景 4S店的分析 45店服务营销战略的 规划和对策建议 卜1 研究思路结构图 2 苏州Hc集团凯迪拉克4s店服堑萱塑些堕笙窒 ．．． 篷!童i业 二—二—————————————————————————_———————————’。—。‘。‘’’———。————————一… 本文通过对战略管理及市场营销等相关理论的阐述和分析，结合汽车行业的具体 现状，对FIC集团旗下凯迪拉克汽车4S店的目标客户群状况、客户对服务的需求状 况做了相关的数据收集、整理和分析，制定出该4S店的服务营销战略规划，并指出 了开展服务营销战略的对策建议。其主要研究思路和结构如图l一1所示。 苏州HC集团凯迪拉克4S店服务营销战略研究 第2章服务营销相关理论及其综述 第2章服务营销相关理论及其综述 现代社会的特征及其特殊的商品与服务的交易方式决定了其营销方式也将出现 重大改变，传统的商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销的实践 活动。80年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，探讨TN 务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。 2．1服务与服务营销 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产 品的角度来进行研究和界定的。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的 不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。美国市场营销学会将其定义为“主 要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务 的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物 协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题’’。在综合各种不同服务定义 和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、 过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所 有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结 果。现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和 提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自 形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼(1991)认 为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以 看作是一种“商品(指有形产品)；如果无形的成份比