空乘服务：服务补救新.pptVIP

第九讲 服务补救;第1节 何谓服务补救;特点： 1、第一，服务补救具有实时性特点。服务补救往往出 现在服务抱怨的现场，否则效果可能大打折扣。 2、第二，服务补救具有主动性特点。它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，是一种前瞻性的服务管理模式。 3、第三，服务补救是一项全员系统的管理工作。可能涉及制度预设、管理授权、流程再造等过程。 ;公开原则：航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。 主动：发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。 迅速：最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。 关心：关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。;有效的预防措施：系统化的应急预案与服务反馈调整管控办法 鼓励和培训乘客投诉:促进服务失误或不当流程的改造 跟踪并预期补救良机：具有跟踪并识别服务失误的系统，例如满意度调查、投诉热线、以及在线意见收集渠道等便捷收集顾客投诉或意见等。 重视顾客问题：能够第一时间对顾客意见或抱怨进行第一时间反馈处理，对于各种反馈或调查意见以每日负责人例会等方式进行第一时间协调处理，或甚至于建立一套长续有效的防范措施。 ;尽快解决问题：具有一定的事件或乘客需求预见能力，及时快速的解决问题。避免服务失误影响的扩大或扩散。例如：飞机延误导致的餐食的提供或以至于住宿的提供。 授予一线员工解决问题的权力：为第一时间解决问题，一线员工必须具有灵活应变的能力和技巧，同时更应被授权处理应急事件的权力，即使这种权力是在一定限制条件下使用，员工也应被鼓励在服务补救时大胆使用手中权力 在服务补救中吸取教训：在各种服务补救情况出现后应及时建立有关事件处理预案及授权执行措施，调整纠正服务当中的不当流程或环节，以促进类似服务问题出现的补救速度和效率。 ; 服务补救策略;有效补救系统;;分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足: 当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。 第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。 乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。;;案例分析二：航班预定满仓，实际却约有三分之一机位空置飞行 五一期间，某厦门飞香港航班已满仓预定，很多乘客想预定该航 班订不到机位还四处找朋友托关系帮忙找机位，航空公司均答 复，候补预定，或直接到机场预定。于是乎当天在线候补人数达 到20多位客人其中十余位比较有经验的客人到了机场候补，但到 机场候补期间，服务人员仍答复要到最后截止登机才能确认是否 可以给位，因为部分乘客急着返乡，有些直接转购深圳航班离开。 但实际航班截止登机后，该航班空置座位达到13个机位。吃饭排队 分析：航班满仓销售，本来是旺季很正常的事情，乘客一般也算理 解，接受航空公司的预定已满解释，但此服务失误直接导致公司损 失十余个客人。 同时，在机场坚持候补坐上航班的客人，如果发现航班实际空余了 十余个机位，其将会作何感想？内心里自然失去对航空订座人员的 信任。 ;;案例分析三：坎昆俱乐部的服务补救措施 一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延