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倾听用户陈述 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 适时问询，明确故障现象（问诊） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 安装维修防护用具 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 维修前诊断 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明