售楼部物业方案总结.docVIP

范文范例 学习指导 2 - word版整理资料 本项目售楼部 物 业 服 务 方 案 编制单位：物业有限公司 2015年4月1日 前 言 物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合本项目项目定位，可以使客户直接体验本项目的设计理念 ，对于项目建立良好的第一印象！ 物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将本项目售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！ 服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示本项目物业服务和楼盘本身的卓越品质！ 物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！ 第一部分 物业管理组织架构 房地产 房地产 物业公司 物业服务中心 客户 服务部 环境 维护部 次序 维护部 工程 管理部 综合 服务部 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。 三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作。 第三部分 服务标准和要求 服务人员 服务内容 服务标准 前台接待人员 接 待 指 引 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情 5.了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 保 洁 员 常 态 保 洁 1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5.重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。 6.保证办公区域的清洁度。 保 安 员 门 岗 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡 逻 岗 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。 4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。 10提醒入园客户不可踩踏绿地