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PAGE 浅谈机场贵宾厅服务的顾客满意度达成 –以萧山机场售票处为例 摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,，机场地面服务面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。 关键词：满意度 特殊服务 贵宾服务 目 录 一．满意度的定义 …………………………………………………………………4 二．满意度的组成 …………………………………………………………………4-5 三．服务的概念 ……………………………………………………………………5-6 四． 服务业与旅客需求多样化……………………………………………………6-7 （一）服务业的现状 ……………………………………………………………6 （二）竞争的加剧 ………………………………………………………………6-7 （三）旅客需求多样化 …………………………………………………………7 五．机场贵宾服务的定义 ………………………………………………………7-8 六．提高旅客满意度必须具备的服务品质 …………………………………………8-11 （一）、树立良好正确的服务意识 ……………………………………………………8-9 （二）、航班延误时地面应提供的