2011419任文龙服空务质量课件.pptVIP

提 要 业务部三级服务质量管理部门 主要职责 服务质量控制的工作标准和操作规范 案例分析 一级服务质量管理部门 商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，商厦楼层业务部为商厦卖场部的一级服务质量管理部门。 主要职责 一、根据商厦总经理室的工作具体方案和授权，建立商厦服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高商厦的总体服务水准，不断提升商厦的美誉度和知名度。 二、对楼层业务部各岗位员工的服务质量，对商厦卖场部各部门、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 三、汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。 二级服务质量管理部门 各楼层为二级服务质量管理部门，由楼层业务部助理，全面负责本楼层服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。 主要职责 一、全面负责本楼层各项服务质量工作，切实贯彻商厦各项“服务规范”，实施对本楼层各岗位员工职责的指导、帮助和监督； 二、做好对本楼层各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折扣、私收营业款，杜绝“三无”商品、假