客服系统业务方案建议书.docVIP

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2018-12-23 发布于浙江
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XXXX客服系统技术方案建议书 2013年11月目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc350706735 1 前言 PAGEREF _Toc350706735 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350706736 1.1 文档目的 PAGEREF _Toc350706736 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350706737 1.2 项目背景 PAGEREF _Toc350706737 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350706738 1.2.1 业务发展现状 PAGEREF _Toc350706738 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350706739 2 需求理解 PAGEREF _Toc350706739 \h 5 HYPERLINK \l _Toc350706740 2.1 业务需求 PAGEREF _Toc350706740 \h 5 HYPERLINK \l _Toc350706741 2.1.1 用户范围 PAGEREF _Toc350706741 \h 5 HYPERLINK \l _Toc350706742 2.1.2 主要服务方式 PAGEREF _Toc350706742 \h 5 HYPERLINK \l _Toc350706743 2.1.3 主要业务功能 PAGEREF _Toc350706743 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350706744 2.2 系统需求 PAGEREF _Toc350706744 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350706745 2.2.1 容量需求 PAGEREF _Toc350706745 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350706746 2.2.2 技术要求 PAGEREF _Toc350706746 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350706747 2.2.3 灾备能力要求 PAGEREF _Toc350706747 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350706748 3 总体规划 PAGEREF _Toc350706748 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350706749 3.1 系统整体规划思路 PAGEREF _Toc350706749 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350706750 3.2 建设思路 PAGEREF _Toc350706750 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350706751 3.2.1 客户为核心 PAGEREF _Toc350706751 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350706752 3.2.2 服务和营销相结合 PAGEREF _Toc350706752 \h 11 HYPERLINK \l _Toc350706753 3.2.3 运营效率为目标 PAGEREF _Toc350706753 \h 12 HYPERLINK \l _Toc350706754 3.2.4 数据分析为依据 PAGEREF _Toc350706754 \h 14 HYPERLINK \l _Toc350706755 3.2.5 系统灵活适用 PAGEREF _Toc350706755 \h 14 HYPERLINK \l _Toc350706756 3.3 设计原则 PAGEREF _Toc350706756 \h 14 HYPERLINK \l _Toc350706757 4 技术框架 PAGEREF _Toc350706757 \h 17 HYPERLINK \l _Toc350706758 5 硬件平台方案设计 PAGEREF _Toc350706758 \h 19 HYPERLINK \l _Toc350706759 5.1 系统组网结构 PAGEREF _Toc350706759 \h 19 HYPERLINK \l _Toc350706760 6 客服应用系统设计 PAGEREF _Toc350706760 \h 19 HYPERLINK \l _Toc350706761 6.1 总体功能框架 PAGEREF _Toc350706761 \h 19 HYPERLINK \l _Toc350706762 6.2 生产运作层 PAGEREF _Toc350706762 \h 21 HYPERLINK \l _Toc350706763 6.2.1 座席应用系统 PAGEREF _Toc350706763 \h