鼎尊音乐场量贩ktv服务部作业指导书.docVIP

PAGE PAGE 1 鼎尊银酷旗舰店 服务部作业指导书 编制：陈海军 审核： 批准： 事业部“鼎尊银酷旗舰店”架构说明： 量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”人力架构图 总经理 总经理 店经理 安全员 服务部长 财务部长 工程部长 客服部 总监 服务生 保洁员 理货员 收银员 调音师 水电工 迎宾员 礼宾员 量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”部门职能； 定位： “鼎尊银酷旗舰店”服务部为鼎尊银酷旗舰店服务工作的基本执行者，主要从事自宾客进入楼层后的接待，引领，唱房，清台，服务，送客，包厢的卫生清洁工作，以及与同事，其他部门基础工作人员进行事物协调。服务部工作参照《服务部作业指导书》公司各项规章制度执行。 1. 员工仪容仪表制度 2. 服务行为举止制度 3. 巡房工作标准规范 4. 工作标准规范 5. 员工通道规范指导书 6. 宿舍和用餐标准规范 7. 公司指导原则，标准规范 8.考勤规范标准 9. 设备设施管理和一次性用品使用标准规范 10. 对讲机规范使用标准 3.岗位职责 岗位名称 服务生和保洁员 直属上级 服务部主管 所在部门 服务部 直属下级 无 岗位定员 工资等级 本岗位工作人员是与主领，礼宾员，超市，收银，保安保持紧密的协作，在宾客进店至离店的过程中，为提供高品质待客服务，为企业树立良好口碑和美誉的一个重要岗位。其仪态，精神面貌，工作技能直接关联这本企业本职描述： 1．严格遵照《服务部作业指导书》要求，确保工作流程顺畅，有效准确的实施 职责与任务 职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度 工作任务 全面了解企业发展蓝图，经营理念，质量标准与企业，部门组织，人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。 2.熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用 3.熟记和遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用 职责二：工作状态 工作任务 1热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。 2.对客耐心有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。 3.。爱护区域卫生，提高巡查力度，时时掌控宾客动向。 4.对所值区域设施，设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。 5.与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌控相关部门工作技能。 6.树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。 7.配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。 8.做好每日工作结算，按时参加班前，班后例会，熟悉掌握企业营销政策与工作信息。 职责三：工作准备 1．准时签到，更换，检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。 工作任务 2﹑参加班前例会，认真听取主管﹑领班宣贯﹑传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位 3﹑班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接 4.检查本班次所使用的工作工具，卫生工具是否到位，是否清洁。 服务生：包厢设施设备是否正常，对讲机是否正常，六合一配备物品是否齐全，是否有维修的物品， 一次性消耗品是否准备齐全，卫生工具是否到位，是否清洁，包厢及公共区域的卫生是否达标。 保洁员：操作间物品是否摆放整齐干净，餐具是否清洁完毕并及时摆放到位，营业期间区域卫生是否达标，及时协助服务生清洁客离包厢，公共卫生间保持干净无异味，卫生用纸及时更换。 职责四：日常工作事物 工作任务 以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。 严格执行服务流程，确保流程的准确性﹑标准性﹑规范性操作. 爱护并及时维护区域卫生，提高巡查力度，保障高标准的对客卫生要求。 参加班前﹑班后例会，做好工作计划与工作总结，与主管上级及时沟通。 做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。 职责五：部门内协作 工作任务 与服务部其他工作人员密切合作，做好服务衔接，避免服务空白。 当同事休息﹑用餐﹑遇忙时，积极协助其完成服务宾客。 与保洁工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。 职责六：周边协作 工作任务 1. 与客服中心礼宾人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢 2. 与收银部门工作人员协作，顺利﹑准确地为宾客买单 3. 与安全部门人员协作作好安全检查工作（开包检查） 4.与超市代购人员密切协作，完成购物工作。 职责七：工作物品管理维护 工 1. 检查和维护当值楼层内外的设施设备，使其处于正常状态. 作任务 2. 时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事服务工作。 3保管好工作工具，保证工作工具洁净﹑使用正常。 检查和维护包厢内设施设备正常使用。 顾客遗忘物品及时上缴客服中心登记，保管。 职责八：工作呈报 工作任务 1. 按呈报要求，对上级进行客观﹑准确的