公司延保产品服务手册.pptVIP

* * 3.销售渠道 一.业务服务流程 销售人员可以在用户购买新车时进行延保产品的介绍及推广。 4S店销售人员 售后人员（维修技师、业务员）在用户车辆维修、保养时可以对其进行产品的介绍及推广。 售后服务人员 介绍出一份延保产品，拿到相应的提成奖金。 * * 一.业务服务流程 4.用户或者别人介绍需要延保的情况 属于此种情况的延保销售，驻店经理来和该车用户谈，介绍延保产品的种类、价格及用户所关心的其他服务。 5.延保服务订单 当用户在经过销售人员关于产品介绍后有意购买时，需要填写延保服务订单，内容包括：用户个人信息、驾龄、ID等。 * * 一.业务服务流程 4S店销售人员 售后服务人员 业务服务框架 * * 二.维修服务流程 维修服务流程里主要是针对工程师的工作职责、以及从接到服务热线到最后的回访环节做一下简单的介绍。 * * 二.维修服务流程 具体步骤： 1.报案： 是指当客户爱车有问题时，在第一时间和我公司取得联系，可以拨打400的服务热线，我们接到热线时需要对用户车况做一下了解，初步核实一下车辆所发生的故障情况。 车辆有问题 拨打400服务热线 核实车况 * * 二.维修服务流程 2.勘察： 公司在经过核实车况后，会指派当地工程师到现场进行勘察，检查故障部位，判断是否该故障在延保范围内。（若用户车辆能够开到维修厂，则不需要工程师现场勘察） 两种情况 （1）：属于延保范围内的部件故障，则需要把车开到维修厂进行维修（不能开的需要拖车处理。） * * 二.维修服务流程 （2）：不属于延保范围内的部件故障 A.人为操作不当造成的结果。 举例：行车挂P档、未松手刹行车等。 B.意外事故、碰撞造成的结果。 举例：拖底导致漏油、保险杠撞坏导致水箱漏水等。 C.原本就不在保修范围内的部件。 举例：刹车片磨薄异响、轮胎爆胎或亏气等。 * * 二.维修服务流程 勘察 属于延保范围内的部件故障 不属于延保范围内的部件故障 A.人为操作不当造成的结果。 B.意外事故、碰撞造成的结果。 C.原本就不在保修范围内的部件。 * * 二.维修服务流程 3.取证： 判断出属于延保范围内的故障部位，对其进行拍照，填写现场车况记录单（里程、车牌照、用户信息、故障部位及初步判断的故障原因），汇报总部。 对故障部位进行拍照 填写车况记录单 汇报至总部 * * 二.维修服务流程 4.拖车： 故障车辆不能行使时 拖至维修店进行维修 维修店负责联系救援 * * 二.维修服务流程 5.维修报价： 维修店维修技师在确认故障部位后，需把情况告知业务员，业务员把维修总费用（零件费、工时费、其他相关费用）汇报至总部进行确认后对故障车辆进行维修。 维修费用（零件费、工时费、其他相关费用） 汇报总部确认 进行故障车的维修 * * 二.维修服务流程 6.付款： 维修结束后，确认故障已排除，由维修厂先支付所需的费用，工程师负责把结账发票每月寄回总部，总部根据维修明细的费用按月付的方式把款转至维修厂。 * * 二.维修服务流程 7.取车： 用户车辆故障排除后，由维修厂通知用户取车，其流程与4S店交钥匙工程相同。 竣工后经试车，故障排除 通知用户取车 维修明细及结账发票送至总部 * * 二.维修服务流程 8.回访： 总部的客服部门会定期对客户进行电话回访，询问满意程度，并对其中存在的问题进行分析和制定解决措施。 * * 三.其他服务项目 1.救援服务：用户爱车坏在路上，可拨打400服务热线。 非工作时间 可以指派救援公司，把故障车拖至维修厂进行维修。 工作时间 维修厂有拖车服务的，依靠维修厂的救援服务进行拖车处理。 维修厂没有救援服务的，找当地的救援公司解决。 * * 三.其他服务项目 * * 三.其他服务项目 2.代保养： 公司提供接送车代保养，我们的专业技术人员会全程追踪陪同维修。客户可享受全年2次的代保养服务。消除了客户因为不便来保养而产生的担忧。保证了车辆的定期保养。代保养服务交由维修厂负责。 * * 三.其他服务项目 3.车况咨询服务： 公司指派专业的客户经理为您提供车辆故障咨询及合理保养建议。 咨询项目有： （1）公司委派技术工程师对客户爱车进行合理的定期保养建议，客户可以咨询相应问题。 （2）工程师对客户爱车车况了解后，会对除定期保养外的其他日常维护情况加以建议，如：清洗油路、积碳，更换变速箱油等项目，客户可以咨询相应问题。 * * （3）对爱车日常维护、使用技巧等，客户可以咨询相应的问题。 三.其他服务项目 * * 三.其他服务项目 4.女性车主专属服务： 针对女性车主，公司特别提供从故障现场至车主家或单位的免费护送服务。 如：女性车主的爱车坏在离家或单位较远