公务接待服务规范及礼仪.pptVIP

　 三、引领（这就涉及到大家引领客人时具体操作时用） 　（一）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 　（二）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 　 　 （三）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 （四）餐厅里的引导方法。当客人走入餐厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能跟客人简单交流后方可离开，客人用完餐后负责引领客人回房间。 　 　四、细节（这算普及知识，供大家平时工作中参考） 细节决定成败，注重细节很重要。 （一）仪表。我们先从从坐立行来说。一句老话叫做“坐有坐相，站有站相，走又走样”，就是说无论坐还是站，都有一个标准。站姿要求“头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，两脚尖外展成45度夹角”。坐姿男女要求各有不同，男性的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在双腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。女性的标准坐姿同样要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。行要求“前臂略弯，后臂摆直，膝盖伸直，脚跟落地”。乘车要求有序，优雅。特别是女士注意不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 （二）着装。?公务接待的衣着常常是一种符号，表现出的是品味与内涵，着装要整洁合体，搭配协调。男士如果着西服的话，西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米，西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一颗纽扣，领带不宜过长，一般在第四、第五颗纽扣之间。女生穿裙子要注意穿丝袜，然后不能露出肩带，衣服不能过透，裙摆不要过短，喷香水应该是把香水擦在静脉上，然后还有耳后，不能在公共场合补妆。 （三）握手。伸手次序由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。握手的时间一般在2-3秒或4-5秒为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑，不要用左手与他人握手，不要戴手套或一手拿东西一手插在衣袋里与他人握手。 （四）介绍。在我们有介绍双方互相认识的职责时，应将年轻人介绍给年长者，将男士介绍给女士，将地位低的人介绍给地位高的人。还有，接送名片时应当注意，当我们与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说请多关照，很高兴认识您等客气的话。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话,能否留张名片给我”。作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （五）禁忌。不能迟到，每个环节要打至少15分钟的提前量。在公众场合包括会场不要大声喧哗，也不要叽叽喳喳。管理好手机，该静音时静音，不能大声接打电话。不得擅自脱离岗位，缺位要及时补位。小的细节也不能忽视，不失仪，不失言。 　 荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。 礼仪是素质和外在形象的具体体现，是人心理安宁、心灵净化，增强个人修养的保障。礼仪是中国古代文化的精髓。身居礼仪之邦，应为礼仪之民。 政务礼仪是国家公务人员在 工作场合所应该恪守的行为规范，国家公务人员的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现，每一名国家公务员的个人形象，都来自于着装、仪表、举止、交谈、待人接物等各个具体环节，个体影响整体、细节决定成败。 用心用情服务。 过细不过分，俭节不简单，为民不扰民，在接待中体现品质，彰显地方特色和文化底蕴。让接待工作在“新常 态”下亮点频频，不断出彩，有“新作为”。 一、迎送 　 迎来送往，是接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。 （一）对来宜的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，要先了解航班、车辆信息，提前到达，做好迎接牌，与客人提前对接，在约定的地点等候客人