第六章对客服务工作.pptVIP

* （一）服务的定义 “服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们： 1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻” （二）服务的理念 1. 服务是人与人之间一种基本的关系 2. 服务于别人是接受别人服务的前提 3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4. 尊重客人才能得到客人的尊重 5. 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 6. 高质量的服务是向人间传播的一种文明 （一）衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感 （二）优质服务的基本要求 1. 真诚服务 2. 讲求效率 3. 随时做好服务的准备 4. 做好“可见”服务 5. 树立全员推销意识 6. 礼貌待客 （一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律 （二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物 （三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视同仁 （一）基本素质要求 1. 身体健康，没有腰部疾病 2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3. 有较强的卫生意识和服务意识 4. 有良好的职业道德和思想品质 5. 掌握基本的设施设备维修保养知识 6. 有一定的外语水平 7. 有较强的应变能力 （二）仪态仪容规范 1. 仪表仪容 2. 礼貌礼节 3. 言谈规范 4. 举止规范 饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 （一）楼层服务台的主要职责 （二）楼层服务台的主要特点 1. 优点 2. 不足 客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 （一）客房服务中心的职责 （二）客房服务中心的特点 （三）客房服务中心设立的条件 （四）客房服务中心的运转 （一）迎客准备工作 （二）客人到店应接工作 （三）客人住店期间的服务工作 （四）客人离店的服务工作 （一）客人类型及其针对性服务 1. 按旅游动机划分 （1）团体旅游参观型。 （2）公务旅游型。 （3）华侨旅游型。 （4）蜜月旅游型。 （5）旅游疗养型。 2. 按客人个性特点划分 （1）一般客人型 （2）开放型 （3）急躁型 （4）罗嗦型 （5）健谈型 （6）寡言型 （7）醉酒型 （8）贵妇型 （9）社交型 （10）排他型 （二）特殊情况的处理 1. 客人物品丢失 2. 客人突然得急病 （三）VIP客人的接待 1. VIP客人接待原则 （1）对等接待 （2）及时传递信息 （3）用心极至，做好细节服务 （4）服务适度 2. VIP客人应接程序 （一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差 （三）饭店管理不善 （四）客人方面的原因 （五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉 *