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华为云联络中心，架起您与客户沟通的桥梁 华为联络中心云服务 范群芳 2018/10/10 HUAWEI.COM Security Level: 联络中心价值的变化 成本中心 利润中心 效率中心 2 Huawei Confidential 联络中心技术价值的变化 路由分配 智能匹配 3 Huawei Confidential 联络中心到客户关系中心的转变 Gartner 对客户关系中心定义 CRM 语音渠道 数字渠道 （语音联络中心） （数字联络中心） 坐席管理 Gartner 语音基础设施 短信/ 邮件/社交媒体 坐席排班预测/管理 对联络中心定义 IVR及自助服务 工作流程路由和管理 录制及分析 外呼及主动服务 基于知识的自助服务 数据集成及分析系统 …… …… …… 4 Huawei Confidential 联络中心云服务的新业态 企业联络中心市场：2022年云服务超过入驻式 使用云联络中心服务的企业将超过78% IDC对全球1000家企业调查结果显示： 入驻式 CAGR: 25% 没有计划使用 21.90% 有想法但没有具体时间表 5.10% 计划一年到两年内使用 10.30% 50% 已经在使用 16.80% 目前测试验证 19.70% 计划一年内使用 26.20% 20% 数据：IDC 云服务给客户带来的核心价值 ： 云服务 • 低门槛 ：免系统设备、免专线、免安装、免运维 2018 2022 • 业务上线快 ：服务立即开通、快速迭代 数据：Gartner • 弹性扩展、按需付费 ：有效应对业务高峰 5 Huawei Confidential 华为联络中心云服务介绍 市场第一的产品能力 构筑在华为公有云 端对端一站式解决方案 2017年联络中心设备市场第一