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二. 冲突管理1.冲突的概念 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异. 请注意, 这种冲突与差异是否真的存在并不重要, 重要的是人们的感觉, 比如说, 你感觉到你的领导对你有成见, 因此你对你的领导有意见, 甚至有抵触情绪, 但实际上你的领导对你没有意见. 对冲突的反映有很多种情况, 轻的如受到高度控制的抵触情绪, (仅停留在产生了情绪的程度), 重的甚至可以发展成为敌对的活动, 如罢工、战争等! 处理冲突的能力是对管理者的职业成功和提高管理绩效的重要反映, 美国管理协会通过调查表明: 管理者平均花费20%的时间处理冲突. 对冲突管理的重要性也排在决策、领导和沟通技能之前. 对待冲突的观点:(1)认为冲突是有害的. 它会对组织带来不利影响, 冲突成为暴力、非理性、机能失调等的同义词;(2)冲突是人际关系中不可避免的, 是客观存在的. 管理者应该承认它并且合理地处理它; (3)冲突互动观点.它与第2种观点的差别在于管理者不应被动地接受它,而应该主动地利用它, 有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力, 形成不断革新和创新的动力. 2.冲突管理的方法 (1).缓解冲突的方法: 对于不希望出现或发生的冲突, 可采取如下方法:1)审慎地选择要处理的冲突问题.有些冲突任其存在可能对组织还有好处; 有些冲突虽然表现为问题, 但对高层管理者, 回避可能会更好(高层管理者应该将其主要