公共关系学第13章公关危机管理.ppt

公共关系学课件 思考题 1.什么是公关危机？公关危机有哪些特点？ 2.为什么会发生公关危机？具体有哪些原因？ 3.公关危机发生后，应该怎样处理？其程序怎样？ 4.公关危机的对象不同，处理方式又发生怎样变化？ 5.在处理公关危机过程中，每个环节之间有什么关系？你认为最重要的是哪个环节？为什么？ 6.请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己的看法。 公共关系学课件 高等教育出版社公共关系学课件 公共关系学 第十三章：公关危机管理 公共关系学课件 引例 摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。 公共关系学课件 本章要点 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 1 公关关系危机的预防  2 公共关系危机的处理原则 、程序与对策 3 4 4 第一节 公关危机 一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因 公共关系学课件 公共关系学课件 一、危机 （一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以下七大特征： 公共关系学课件 一、危机 特征 客观性 ，复杂性 双重性 ，随即性 可管理性 连带性 ，动态性 公共关系学课件 一、危机 （二）危机的产生 组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况，从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样，组织的形象就会产生危机。 危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80?的人认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性业务。 公共关系学课件 一、危机 以上我们对危机的概念及产生进行了阐述和规范，下面需要了解一下危机的具体形态。 危机的分类可以有不同维度，不同的判断标准产生不同的划分。 公共关系学课件 一、危机 危机 动因性质 主要成因及涉及范围 采取手段 影响时空范围 危机情境中的主体的态度 综合的标准 自然危机 人为危机 政治危机 价值危机 经济危机 社会危机 暴力性 和平方式 国内危机 国际危机 组织危机 一致性 冲突性 结构良好的危机 结构不良的危机状态 图6-1 各种公众分类 公共关系学课件 二、公关危机 案例：索尼（中国）公司曾发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼7月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。（资料来源：叶秉喜 庞亚辉 《2003年企业危机公共关系案例》《公共关系世界》2004年3月） 公共关系学课件 二、公关危机 （一）公关危机含义