刘润演讲GTEC介绍.pptVIP

企业技术支持服务 使用专有的“技术客户经理” 每周交流会 经常的拜访 棘手问题通报更新 现场工程师服务 和美国产品开发组的联系 快速补丁更新 企业级服务客户 （部分） 海关总署 华北电管局 中国远洋 广东建委 上海工商 工行总行 人民银行 浦东发展银行 平安保险 长城证券 联想电脑 方正集团 Volkswagen Siemens Tinghsin SONY Bell 深圳华为 SOHU MIH 服务级别 按紧急程度分类 严重、紧急、重要、观察 按难度分类 首级响应、第二级响应、提升服务、产品开发组 服务级别 严重 （Severity A） 优秀工程师随时电话待命于所有的企业客户。 24小时、7天的支持，不间断直到问题的解决。 企业支持服务提升模式 提升服务 第二级响应 首级响应 客户 产品开发组 Readiness Resolution 技术支持 Responsiveness Technical Readiness Microsoft Certified Cross-product training Knowledge Measure Knowledge Share Customer skills training Triages, PILs, EBS Tech Talks Internships Partner Readiness Initial Response Meets Severity Level Follow Through Prompt updates; logs. Manage Severity Escalation Consult Team Manager Correct Severity Support On Site 100% fulfillment Closure Days to Close Severity Level (Sev B) Days before request QFE Aging, Idle and backlog Repeat Solution SO, KB FAQ list by specialty Documentation Clear and Complete 3R 策略 分布式支持体系 问题： 不同语言，不同时区，不同习惯，不同工作量 方案： 三级别的支持体系 本地支持机构，区域支持中心，全球支持中心 分时区承担业务，保持紧密联系 垂直提升（本地、区域、全球） 水平分担 当某个全球技术中心负担过重，其他的中心可以负担起工作。 业务指标 以数字为导向，指标相互制约 客户满意度 工作时间 解决问题数量 问题解决天数 每问题花费时间 其他 实时、完善的报告系统 eSupport 自支持系统 Windows自支持帮助 自我帮助网站 网上FAQ 通过Windows XP直接提交问题 问题自动分配到合适的支持中心 客户得到实时提醒、交流可能性 外包服务 将较容易的服务外包 外包服务经理管理外包队伍 人员管理模式 人员管理模式 企业文化 新员工招聘 新员工培训 Service Camp，Mentor机制 员工级别 绩效考评、职业生涯讨论 员工激励机制 员工满意度 企业文化 远景、蓝图 在任何时候，任何地方，通过任何设备，用软件使用户更加强大 危机意识 如果我们不能很好运作，微软有可能在将来的18个月里倒闭 精神 态度决定一切 激情，以客户为中心，技术至上 使他人变得伟大 发挥你的潜能 企业文化 新员工招聘 面试培训 员工招聘员工 7轮面试 总经理面试每一个员工 当天完成 新员工招聘 新员工培训 Service Camp 1个月的高强度培训 更注重企业文化、态度、服务技巧、英语、团队精神 职业素养 样例：职业素养 新员工培训 （演示：Service Camp 2002 电影） Mentor机制 每一位新员工都有一位 Mentor 通常不是他的直属经理 Mentor 会教会新员工很多经验、作为新员工的咨询 员工级别 技术技能分级 支持工程师 高级支持工程师 专家级工程师 技术主管 技术经理 技术总监 服务技能分级 铜级、银级、金级、白金级 绩效考评 每年8月，员工进行绩效考评 审视所有业务指标 1 – 5 分评定 M M M M M M M M M M M M M M 微软全球技术中心 产品支持服务 简介  刘 润 高级经理 微软（中国）有限公司 概要 微软全球技术中心 简介 商业运行模式 人员管理模式 内部支持模式 微软全球技术中心 简介 微软全球技术中心 简介 微软全球技术中心使命 微软在全球的技术中心 微软全球技术中心的成长历程 微软全球技术中心使命 确认我们的客户非常满意！ 美国中心 亚洲中心 南太平洋中心 欧洲中心 微软在全球的技术中心 微