景区导游人员工作程序和标准培训.pptVIP

景区导游服务程序和标准 您的朋友：祝小雅 电话QQ：986380119 第一讲 走近导游人员，认识导游服务 第二讲 景区导游服务的程序和标准 第一章 认识导游服务 一、导游服务的定义 二、导游服务的性质 三、导游人员的特点 一、导游服务的定义 二、导游服务的性质 三 、导游服务的特点 导游写照 第二章 走近导游人员 一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 （二）外国导游人员的分类 三、导游人员的职责 1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项。 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 6.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中购物。 （二）海外领队的职责 （三）全程导游人员（全陪）的职责 （四）地陪导游人员的职责 （五）景点景区导游人员的职责 1.导游讲解 2.安全提示 3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识 （六）领队、全陪、地陪职责的异同 四、导游人员的素质 导游人员的“9S”要求 导游基础： Study（学识）+Skill（技巧）+Standard（规范） 接待过程： Smile（微笑） +Sincerity（诚恳）+Service（服务） 合格标准： Speed（速度）+Safety（安全）+Satisfaction（满意） 五、导游人员在旅游业中的地位 第二讲 景区导游服务程序和标准 一、服务准备 二、接待服务 三、购物服务 四、送客服务 一、景点导游员应做好哪些服务准备工作 1.自身准备 2.景区知识准备 3.接待计划准备 4.物质准备 1.自身准备 （1）身体的准备 （2）心理准备 （3）情绪准备 2.景区导游员如何做好景区知识准备？ （1）了解所在景区景点的基础知识 （2）熟悉景区景点相关背景知识 （3）掌握相关景点特色和价值 （4）熟悉与景区相关知识和管理规定 (5) 关注时事新闻,了解景区最新信息 3.景区导游员如何做好接待计划准备？ （1）了解联络人的姓名和联系方式 （2）了解游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客 （3）了解客源地概况，游客基本的旅游动机 （4）了解游客有无特殊要求和注意事项 （5）了解收费问题，有无可减免对象 （6）了解游客的其他行程安排 4.景区导游员如何做好物质准备？ （1）佩戴好导游胸卡 （2）准备导游讲解工具 （3）准备导游图或纪念品 二、接待服务 1.致欢迎词 2.导游讲解   1.致欢迎词 景区导游规范化的“欢迎词”应包括五大要素： （1）表示欢迎。即代表景区向客人表达欢迎之意。 （2）自我介绍。 （3）预告节目。 （4）表示态度。即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。 （5）预祝成功。即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。  景区导游欢迎词示例： “各位团友：早晨好，欢迎大家光临龙门峡谷。我是王××，今天非常高兴有机会与各位一起游览龙门峡谷。这个观光节目全程约3公里，需时2小时。各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我的导游介绍!” 2.导游讲解 （1）景区、景点的概况介绍。内容包括：历史背景、规模、整体布局、外貌特征、文物价值、参观游览的有关规定和注意事项。 （2）向旅游者讲明参观、游览的线路和行程安排。 （3）积极引导旅游者参观、游览。导游人员应根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。（4）宣传与讲解相结合。导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体内容进行宣传环境、生态知识及文物保护进行宣传，并认真回答旅游者的询问。 （5）留意旅游者的动向，提醒安全注意事项。 三、购物服务 　 导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的土特产品、工艺品和旅游纪念品，做好旅游者的购物顾问。制止不法人员尾随兜售或强买强卖的的情况现象。  四、告别服务 　 1.致欢送词 　　　　2.向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品 　　3.与旅游者握手告别 　 导游人员应将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。  　4.填写接待记录 1.致欢送词 景区导游欢送词范例  ?? ? “各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合