上门维修服务工作手.pptVIP

2003-4-1 AMT－企业资源管理研究中心 前 言 一、服务体系建设的意义 1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。 2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。 3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。 二、服务体系建设的原则 1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。 2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。 3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。 三、上门维修服务流程 四、维修人员形象标准 工作期间你的形象，不仅 属于你个人，也属于公司。 一个合格的服务人员应具有 注重形象、反映敏捷、主动 热情、业务熟练、重视细节、 善于沟通等方面的素养。维 修人员的形象也是反映服务 水准的重要表现，必须要树 立个体代表集体这样一个理 念。 为此，对维修服务人员从 以下六个方面做出形象要求： 四、维修人员形象标准 1.仪表 即外观。 1）不留长指甲，鼻