国外顾客体验文献回顾-NSFC.PDFVIP

中国流通经济（2016 年12 月，第30 卷第12 期） China Business And Market （December 2016 ，Vol.30 ，No. 12） 国外顾客体验文献回顾 ——一个综合框架 孔 栋 ，左 美 云 ，孙 凯1 2 1 （1. 中国人民大学商学院，北京市100872 ；2 . 中国人民大学信息学院，北京市100872 ） 摘 要：伴随着体验经济时代的到来，顾客在消费过程中越来越看重整体的顾客体验，为顾客提供更好的体 验成为商家吸引顾客、体现差异化、提高竞争优势的重要手段。基于对国外现有文献的检索、阅读和分析，可按照 前因—后果逻辑，建立顾客体验概念框架，进而根据该框架将相关文献依照主题划分为顾客体验定义及测量研 究、顾客体验前因及管理机制研究、顾客体验后果及转化机制研究、顾客体验调节机制研究等几个大类。其中，在 顾客体验定义及测量研究方面，现有研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响，却忽视了顾客群体异质性对体验 测量的影响，未来研究可根据不同的体验