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品质基础 ZENGYONG 2011.11.03 目录 第一章 质量管理的发展历史 第二章 质量管理的基本概念与术语 第三章 质量管理的观念与意识 第一章 质量管理的发展历史 质量管理发展的四个阶段： 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 标准质量管理阶段 质量检验管理阶段 20世纪以前，生产技术比较低级，质量检验主要由工人自己完成。 20世纪初资本主义生产者组织日趋完善，生产分工逐渐细化，这是从技术到管理的全面革命时期，美国管理学家泰勒提出了管理生产的相关理论： 1、三个原则：计划、标准化、统一管理 2、两个分工：计划与执行分工、检验与生产分工 3、终端专职全数检验 统计质量管理阶段 20世纪20年代，一些著名的管理学家和统计学家意识到检验的弱点，并设法用数理统计学的原理去解决这些问题。1924年，休哈特提出了控制和预防缺陷的概念。同时休哈特所在的贝尔研究所的检验工程小组，首先在质量管理中提出抽样检验。 二战后，美国政府和国防部迅速组织数理统计学专家和质量管理专家联合制定出战时三项国防标准，即：《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《工序控制用控制图法》。这是质量管理中最早的正式成文的质量控制标准。 此三项质量控制标准的特点： 1、把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序” 2、把“全数检验”改为“随机抽样检验” 3、用抽样数据的统计分析制作“控制图”，再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝生产过程中大量不合格的产生。 全面质量管理阶段 随着科技的日益发展，对产品质量要求越来越高，人们意识到产品应从设计到服务整个过程进行控制才能起作用，于是在50年代末，美国通用电气公司质量经理“菲根堡”提出了全面质量管理的概念 始于市场，终于市场 全面质量管理的特征：四全、一科学 四全：全过程的质量管理 全企业的质量管理 全指标的质量管理 全员的质量管理 一科学：以数理统计为中心的一套科学管理方法 标准质量管理阶段 ISO9000诞生的背景： 不同的客户对供应商有着不同的质量管理要求，无统一的标准； 接单时供应商往往接受了顾客多次的质量体系的审核，耗费了大量的成本； ISO认识到有必要制定一套全世界所有企业都能接受的统一的质量标准， 使任何机构和个人，可以有信心的从世界各地得到任何期望的产品，以及 将自己的产品顺利的销到世界各地，于是ISO9000就在20世纪80年代诞生了。 第二章 质量管理的基本概念与术语 1.定义：活动或过程的结果 (1).产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。 (2).产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的 （如知识或概念）或是它们的组合。 (3).产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有 的结果）。 2. 要点： (1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。 (2).硬 件：不连续具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。 (3).软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。 如：信息、程序、规则、信息。 (4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 (5).服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以 及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。 (6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 何为品质？？？ 质量定义：  当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信