专业服务公会司的核心竞争能力.docVIP

专业服务公司核心竞争力：7S模型 段磊 博士 （汉哲管理咨询集团，首席专家，邮件： HYPERLINK mailto:DUANLEI@HAN-CONSULTING.COM.CN DUANLEI@HAN-CONSULTING.COM.CN） 在我们的身边，存在这样一类企业，它们的成功不是依靠雄厚的资金、壮丽的厂房、天赋的资源优势，而是依靠一个独特的东西，这个东西叫做“专业能力”。以专业能力服务有专业需求的客户，我们把这种企业叫做“专业服务公司”，国外的研究者称为“Professional Service Firm”（PSF）。正是因为有了专业，才有了可口可乐的豪言，即使把厂房烧尽，也可以很快地东山再起。 尽管我们很难对“专业能力”一词做出准确地定义，但我们可以形象的描绘专业服务公司的特征，正如大卫·梅斯特在《专业服务公司的管理》一书中所写的那样：“全世界的专业服务公司，无论公司规模是大是小、从事哪个行业，也不论它们在哪个国家，它们的经营理念都是相同的。尽管不同公司的经营理念在文字表述上可谓各式各样，各有不同的措辞，但其内容大致如下：提供卓越的客户服务；让我们的员工有一个充实的职业、富有成就感；获得满意的经济效益，使公司稳健地成长，员工获得良好的报酬。虽然这种理念看似普通，却颇具代表性和参考价值。” 为什么会产生专业服务和专业服务公司？这是与社会分工和社会经济结构的升级分不开的。随着社会经济形态由实体经济逐步向服务贸易过渡，以及社会分工专业化、细分化的要求，某些具有技术特殊性、专业特殊性或独特技巧的服务需求从社会服务体系中解析出来，这些专业服务的需求者开始倾向于寻找具有成熟方案、专家团队或富有经验的服务机构，并在一次次提出需求、满足需求的过程中强化了对这些服务机构的认同、聚焦，直至依赖、忠诚。 与此相对应，提供专业服务的公司在满足客户需求、为客户解决问题的过程中，实现了自己的社会价值和经济价值，找到了盈利模式和成长路径。随着专业能力的日渐突出，公司地位得到认可与肯定，于是坚定了其走专业化道路的决心，逐步摒弃非专业的业务，并不断在专业方面加强投入、提升能力，最终走向“专者恒专”的顶峰。 在我们的经济生活中，专业服务公司可以说是无处不在，从会计师、律师事务所、咨询公司，到设计公司、传媒公司、投资顾问公司，比比皆是；往更广的范围来看，从事IT系统集成、教育培训、定制化装备生产、节能服务等方面的公司，也都可以纳入专业服务公司的行列。在这个队列中，有全球翘楚的IBM、甲骨文、普华永道、奥美，也有国内赫赫有名的金蝶软件、华为技术、隆平高科、零点调查，等等。 大卫·梅斯特对于专业服务公司特征的简述告诉我们，要想生存和发展，专业PSF必须为客户提供卓越的服务、使员工富有成就，并使企业获得满意的回报。那么，专业服务公司如何才能更好地实现上述三点呢？答案是明确的，作为专业服务公司，必须有自己独特的核心竞争能力。可是，PSF的核心竞争能力究竟是什么，我们能不能找到几个关键点或者一个模型来概括它、说明它、解析它？这个问题，对于专业服务公司的研究者、专业服务的选用者以及专业服务公司本身，都有非常重要的意义和价值。 基于20年来为近百家专业服务公司提供咨询服务的经验，笔者总结形成了专业服务公司竞争力7S模型（如图1）。所谓7S模型，是指专业服务公司的竞争力主要包括七方面的内容，其核心是要有专业精神，同时，围绕专业精神在商业模式、团队、运营管理、品牌传播、营销方式和服务能力等六个方面都有较强实力及相对优势，整体发展均衡，没有短板。 专业精神 专业精神 体现专业特点的 商业模式 专业化的品牌传播 专业化的营销方式 专业服务网络与 能力 专业化的团队 专业化的运营管理 图1 专业服务公司的“7S”模型 下面，笔者将对这七个方面进行详细阐述，希望对我国专业服务公司的研究、建设与发展有所帮助。 （一）专业精神与“专业主义”（Spirit of Specification） 大前研一在《专业主义》一书中这样写道“专家要控制自己的情感，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位、具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我想把他们称之为专家。” 在研究中，我们也发现，作为一个好的专业服务公司，“专业精神”或者“专业主义”贯穿其工作的每一个环节，贯穿企业每一名工作者的心中，它包括几个层次的涵义： 首先，在价值观方面，专业服务公司不同于其他企业，员工是否具有积极进取、追求专业、务求尽善尽美的意愿，是决定公司能否卓越的关键。例如，律师事务所往往要求所有员工都必须具有强烈的正义感，要敢于不畏艰险捍卫法律的尊严，使正义得到伸张。再比如，管理顾问公司在人才选拔时往往更青睐国内及国际名校的毕业生，他们认