第4章 消费者购买决策过程III教学资料-.pptVIP

Shijiazhuang University of Economics 张雁白 张建香 赵晓玲 Shijiazhuang University of Economics 消费者行为学 第4章 消费者购买决策过程III 设计创作：张雁白 张建香 赵晓玲 第4章 消费者购买决策过程III 4.1 消费者的满意及其行为反应 4.2 消费者的不满及其行为反应 4.1 消费者的满意及其行为反应 4.1.1 消费者满意与不满的形成过程 4.1.2 影响消费者满意的因素 4.1.3 消费者满意行为反应 4.1.1 消费者满意与不满的形成过程 （1）消费者满意的含义 所谓消费者满意(Customer Satisfaction)，是指消费者对一件产品或服务满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。满意水平是绩效与期望差异的函数。 消费者的满意水平状态有三种：不满意、满意和很满意。 （2）消费者满意与不满的形成过程 国外学者提出的消费者购后行为模型包括5个基本环节，即产品的使用/消费，消费者满意/不满意，抱怨，产品处置和忠诚度的形成。 4.1.2 影响消费者满意的因素 （1）影响消费者对产品或品牌预期的因素 产品因素 促销因素 竞争品牌的影响