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家政服务培训 吉林城市职业技术学院 城市服务系 崔雨 家政服务相关内容 第一节、家政服务相关概述 第二节、中国家政服务业的现状及态势 第三节、家政服务员职业操纵 第四节、基本礼仪礼节 第五节、家政服务人员相关技能操作 第六节、家政服务员相关的安全与法律知识 家政服务相关概述 一、概念 （一）家政 根据《中华人民共和国家庭服务员职业标准》的定义，我们通常所指“家政”是指家庭服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员、以及管理家庭有关事务的行为。 （二）家政服务 是家务劳动社会化的产物，指为维系家庭功能，满足家庭成员自身生存所必需的家庭事务，由社会专业机构、社区或组织来承担，帮助家庭与社会互动，构建规范和谐家庭，促进社会的发展 （三）家庭服务 1、家庭服务：同 家政 2、家政服务人员 系指具有家政服务能力或经国家劳动技能部门考核及评定取得资格的人员，家政服务人员可分为家政员和家政师 （1)家政师：凡参加国家劳动技能考核及鉴定资格取得资格证认定的，并能从事家政服务事务或对家政服务活动实施管理的人员，称为家政师。分为一 、二、 三 （由高到低）三个等级 （2）家政员：职业名称家政服务员，是指凡具备可以为所服务的家庭料理家务，照顾其家庭成员，管理家庭事务能力的人员，可分为，即初级家政员、中级家政员、高级家政员 3、服务机构 依法设定从事家政服务的经营实体 4、服务对象 服务合同 家政服务员的分类 1、一般家政员 2、钟点工 3、保洁 4、少儿托管 5、家庭教育 3、管家 中国家政服务业的现状及态势 一、国内家政发展的状况 二、国内家政服务企业常见的操作模式 中介型家政服务组织 会员制家政服务组织，亦可称为综合型家政服务组织 员工制家政服务组织 家政服务员职业操纵 家政服务员的道德修养和行为准则 诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德 勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约 　　自尊自爱 文明得体 语言规范 仪表端庄 入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通 　　尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业 亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献 　　 家庭服务员职业心态 树立正确的服务观念 客服世俗观念 克服自卑心理 客观评价自我 有明确的自我定位 做好磨合的准备 家政服务员处理雇主家庭人际关系的基本知识 雇主 小孩 老人 基本礼仪礼节 定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。 待人接物 2.称呼礼仪 初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名 3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口 4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人后面 5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 、 （3）外打电话。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉   家政服务人员相关技能操作 一、儿童照顾 二、老人护理 家务操持 1、各类纺织品的性能和鉴定 衣服的面料 天然纤维：动、植物纤维 化学纤维：人造纤维、合成纤维 毛纺织品 羊毛：忌在太阳下暴晒 丝织品 蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干 棉织品 棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆 麻织品 穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗 化学纤维织品 优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干 缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电 衣物的洗涤 干洗 化学清洗法，用化学洗涤剂，如汽油、二氯乙烯、四氯乙烯等，经过清