健身俱乐部营运手册-客服部.docVIP

新动力健身俱乐部营运手册 2015年4月 PAGE PAGE 2 客服部系统第一版 新动力健身俱乐部 客服部系统 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc104060302 客户服务管理概述 3 HYPERLINK \l _Toc104060303 客服部岗位要求 PAGEREF _Toc104060303 \h 4 HYPERLINK \l _Toc104060304 客服部行为规范 PAGEREF _Toc104060304 \h 5 HYPERLINK \l _Toc104060305 员工如何安排一天的工作 68 HYPERLINK \l _Toc104060306 客服部投诉的解决 9-10 HYPERLINK \l _Toc104060308 如何与会员建立良好的关系 11 HYPERLINK \l _Toc104060310 失物及认领处理程序 12 HYPERLINK \l _Toc104060311 客服部主管岗位职责 PAGEREF _Toc104060311 \h 13 HYPERLINK \l _Toc104060312 前台岗位职责 14 HYPERLINK \l _Toc104060313 水吧岗位职责 15 HYPERLINK \l _Toc104060314 保洁岗位职责 PAGEREF _Toc104060314 \h 16-17 HYPERLINK \l _Toc104060315 前台工作程序 18-20 HYPERLINK \l _Toc104060312 水吧操作程序 21 HYPERLINK \l _Toc104060313 男女浴区及其他工作 22 HYPERLINK \l _Toc104060314 客服部处罚细则 23 HYPERLINK \l _Toc104060315 桑拿注意事项及耳麦使用流程 24 客户服务管理概述 客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它直接面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象， 客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中。找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。 客户服务不仅仅是让客户开心。你提供给客户的服务既可能兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实——也可能使你与期望背道而驰。作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。在每日琐碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户提供最好的服务。客户提出的合理要求及时解决，热情、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的朋友。 客服部岗位要求 1、每天提前10分钟到岗，打扫区域卫生,前台播放适当的背景音乐； 2、整理办公用品，整理台面，在进行准备时，工作人员必不可少所要进行的一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。检查个人仪表仪容； 3、打开办公设备，检查设备运行情况； 4、认真接听来电，仔细记录并及时给予客户满意的答复； 5、客户来访时要主动问好，热情服务，协调好与客户的关系； 6、认真填写表格，严格按照工作程序执行；及时听取客户的建议与意见； 7、下班前对公共区域内所有设施、电器开关等进行安全检查； 8.1、工作交接一定要一丝不苟、专心致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必须作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。 8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要注意，更换工装必须完全到位，如领花，必须要戴。 9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。 客服部行为规范 制服应该保持整洁，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负； 女员工应着淡妆、发色自然大方；头发型梳理整齐、不允许头发散开； 佩戴首饰要得体（一副非坠式耳环、一只戒指