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关于做好服务的讲课提纲 一、关于服务的名言： “成也服务，败也服务” “服务是品牌，服务是市场” “市场竞争最终是服务的竞争” 海尔的服务：“用户永远是对的”，“您的满意就是我们的工作标准” 我们电信的企业使命：“让客户尽情享受信息生活” 核心价值观：“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值” 经营理念：“追求企业价值与客户价值共同成长” 服务理念：“用户至上，用心服务” 徐州电信10000号客户服务中心明确提出，虽然与用户“不能面对面交流，却要心贴心沟通”。 应深刻认识服务质量与数量的关系： 客户服务质与量的平衡--黑熊和棕熊的故事 　　在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。　　黑熊和棕熊采取了不同的方法……黑熊认为，采蜜的多少取决于采蜜的次数，多去采就行了；而棕熊却把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息时间问题，就这样每天只需用固定的时间，便采回了最佳的蜂蜜。几个月后，黑熊的蜂蜜还不到棕熊的一半，尽管黑熊的采蜜次数每月都会增长一成，但采回来的蜜却不及棕熊的多且佳。　　问题出在哪里？同是采蜜，黑熊侧重于次数，认为次数增多就可以增加量，而不讲究采蜜的技巧与规律性，盲目的只去做，而忽略了思考，导致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了规律性，从而以最挂的采集方法采到了最有质的蜂蜜。显而易见，从提升质的工作中达成量的提升作为标准更易达到预期目标，因此也是最优工作路径。　　条条大路通罗马，但总有一条是最近的路径，在企业管理中同样如此。选择完成任务的最佳路径，省时、省力，并且高效。如果只是盲目的从事物表象出发，而忽略了事物本质的问题，只会做出徒劳无功之作。但当太多的重点放到对数量的考核上时，客服代表将被迫为加快服务的速度而牺牲质量。客服代表将采用捷径加快结束与用户所进行的交互过程。大多数的捷径会导致不满意的用户同时也产生着不高兴的客服代表。这一结果将产生更高的人员消耗和损耗，因为用户在接受了不满意的服务后，会重复致电希望得到满意的服务，而产生了多余的量。一个具备良好的客户沟通的能力、掌握扎实的专业知识，同时还具备优秀的服务意识的客服代表却可以利用在有效的时间里为用户解决问题，从而真正提升用户的满意度而愉快的结束通话。　　　　从黑熊和棕熊的故事中，不难让我们发现，把握事物的质是我们实践活动和认识活动的最基本的条件。离开了对质的把握，就不可能区分不同的对象，就不能确定事物。混淆事物之间的质的区别，必然导致我们认识上的谬误和实践中的失败。　　引申：任何工作都是这样，只要能够对质做出保证，就不会浪费太多时间在无用功之上。工作中，人与人之间的沟通非常紧密，如果一个人工作有了质的保证，而另一个人却忽视了这个质，此时工作中的沟通会存在问题，导致此项工作的完成存在非常大的障碍，所以大家的沟通工作也同样需要有质的保证。 三、服务的三个方面 一是技术服务；以客户需要为主要目的钻研技术。 二是业务服务；以客户舒心为主要目标的环境和便利的服务。 三是售后服务；以客户认可为主要目的的及时性化解矛盾方式。 四、优质服务的标准 1、要有自然的笑容； 2、要有端庄的举止 3、要有丰富的知识 4、要有过硬的技术 5、要有超常的耐心 6、要有细致的关怀 7、要有积极的意识 8、要有准确的表达 9、要有主人的责任 10、要有助人的心态 详细讲一下这些标准： 1、要有自然的笑容； 微笑服务是你的责任 。在迪斯尼大学的教科书里，有许多警语，如：“我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心……如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的”。“我是领薪水来微笑的！”言外之意，我没有理由不微笑服务，不微笑工作。??? 社会是一个大家庭，人们都应该和睦相处。由于社会分工不同，人们分在不同的行业，有了不同的职业，但为了过上美好生活是人们一致的目的。虽然由于各地各行业发展水平不一样，人为地形成了行业优势和职业优势，但是你为我服务，我为你服务，人人相互服务是“大形势”。人人都是人类这个大家庭的服务员，彼此之间都应真诚友好地服务，形成良性的服务链。如果人人只要求别人为他服务，而他不为别人服务，就会变成恶性的服务链，社会风气就会恶化。人们生活在“自我”的狭小圈子里，彼此之间冷眼相对恶意相伤，谁还能有好日子过？??? 微笑看似简单，但真要做好也并不容易。我们知道顾客是不分贫富贵贱的，服务顾客应该一视同仁。而在国内一些行业中流行着一种看人下菜碟的“差别服务”，已引起群众的不满。这些