健身俱乐部经营管理之二客户服务.pptVIP

休闲体育俱乐部经营与管理;第二章 休闲体育俱乐部客户服务;第一节、客户服务的理念;一、客户服务工作面临的挑战;二、客户服务包含：;第二节客户服务的人员;一、服务人员的职业塑造;;二、服务人员的品格素质;三、客户服务的原则、技巧;;;;;;第三节了解客户的观点;一、舒适服务感知的原因; 二、服务质量管理的五大要素： 1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度;第四节了解客户的期望;客户的期望值 是指客户对所实现的目标主观上的一种估 计。 客户产生期望值的由来 经历不同，口碑传递，个人需求 例如，买房子买的是一种愿景。;客户的满意度 是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 预期服务和感知服务的关系 C. 预期＜感知时（超出期望） B. 预期=感知时（满足期望） A. 预期＞期望时（低于期望） 两者之差就是客??满意度的衡量标准;;;客户服务循环图;第五节接待客户的技巧;;;第六节理解客户的技巧;;;;;;第八节管理客户的期望值;;;第九节满足客户期望的技巧;;;第十节客户关系的建立;;;第十一节客户投诉;;;三、投诉处理的原则 认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度 保持冷静自信，记录客户投诉信息 不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪 表示您的同情和认同 收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在 记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据 强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题 激励客户参与商量解决方案 确认解决方案和兑现承诺 信息及时传递反馈;处理“特殊”客户投诉的技能 交了不一定是自己写的 写了不一定会 会了不一定能考 考了不一定能过 过了不一定能毕业 毕业不一定能找得到工作 找到工作不一定能成家 成家又不一定会生孩子 生了孩子又不一定养得起 养得起又不一定长的健康 长的健康又不一定会孝顺 会孝顺又不一定会用心读书 用心读书又不一定考得上大学 考得上大学又不一定会写作业 写了不一定按时交 那我现在还交个六啊！;