中国电信黑莓业务流问程v2.pptVIP

* * * 政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department * 让客户尽情享受信息新生活 集团公司政企客户事业部 广州研究院 中国电信黑莓业务 职责分工、流程及开通介绍 * 目录 第一章 总则 第二章 业务描述 第三章 业务管理 第四章 业务受理及处理 第五章 业务描述 业务分类 业务功能 业务开放 通达范围 集团公司各部门职责 各级电信公司职责 第六章 统计列收 第七章 开通及使用 业务咨询 业务受理开通 业务变更 补换卡 系统停机/复机 故障处理 业务退租 与RIM的业务结算 各省管理员帐号申请 资费结构 收费方式 缴费方式 结算原则 统计 列收 总概性说明 邮箱、即时消息系统要求 天翼黑莓业务的开通 黑莓业务国际漫游设置 * BES邮件服务 黑莓业务描述 是与加拿大RIM公司合作的邮件推送业务，用户通过黑莓手机，收发互联网公共邮箱或企业邮箱电子邮件。 面向后付费政企客户开放。 可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓业务。 邮件帐户数 管理功能 BIS邮件服务 2 服务器部署 在客户侧配置的BES专用服务器 同时使用以上两种部署方式 共用全球统一部署的BIS服务器 BIS＋BES 邮件服务 3 最多1个BES邮件帐户 最多有10+1个BIS邮件帐户 最多有1个BES邮件帐户和10+1个BIS邮件帐户 1 由企业管理员进行BES管理 由BIS用户自助服务 同时使用以上两种方式 其它 目前暂不向个人客户开放 * 业务管理（1） 市场部 产品名称、总体宣传策划、资费统筹 政企客户事业部 产品的开发、实施、营销，合作伙伴的引入、管理、售前支撑协调，向财务部提交对账结果等 网络运行维护事业部 售后、维护及支撑管理；指导分公司对合作伙伴的售中、售后管理等 运营中心 各省管理员帐户管理、与RIM公司对账及日常沟通等 终端公司 终端的采购、销售管理及售后服务等 企业信息化部 IT支撑 国际部 国际漫游管理 财务部 与RIM结算 公客部 终端定制与入网测试 集 团 公 司 * 业务管理（2） * 各地10000号 负责受理黑莓业务的故障申告 集团8008281000 是集团级政企客户的客户级渠道 发起地的VIP客户服务热线 可作为各省市政企客户的客户级故障申告渠道 国际漫游客户服务中心8618918910000 负责受理中国电信移动用户国际漫游申告 省电信公司 黑莓产品在省内落地的相关工作（详见后页） 各级电信公司 负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及终端管理工作 各级电信公司 客户服务部门 * 业务管理（3） 负责省内黑莓业务市场营销管理、技术支撑和服务管控工作； 负责BES集成业务安装、联调的相关协调和管理工作； 负责根据集团公司运营中心提供的黑莓业务结算报表进行对账，并确认对账结果； 负责省内业务的话单采集、计费、批价工作； 负责配合集团公司下达的业务处理相关工作； 负责制定并细化省内黑莓业务管理、运营和维护支撑方案； 负责BES软件合作伙伴的筛选、管理工作，指导合作伙伴完成BES软件相关的售前、售中和售后的服务工作。 各省电信公司 * 业务处理流程 第四章 业务受理及处理 业务咨询 业务受理开通 业务变更 补换卡 系统停机/复机 故障处理 业务退租 与RIM的业务结算 各省管理员帐号申请 当为用户办理开通业务时，需配置国际双模卡，根据用户需要开通国际漫游服务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡，之前继续使用和记卡。 客户业务开通、黑莓终端用户复机，终端用户销户、停机保号、欠费停机，涉及RIM平台的数据通过自动接口的方式实时操作。 * 咨询流程 开始 结束 客户经理 10000号能够提供简单的业务咨询，客户经理提供详细的业务咨询 在CRM咨询栏中增加简单的业务介绍。或在帮助栏中增加相关的业务介绍，供渠道人员参考 咨询信息的格式符合CRM的相关通用要求 营业厅和网厅提供业务的简单介绍和咨询联系方式 10000号 营业厅 网厅 客户咨询 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 注：如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务，10000号需记录用户相关信息，并拨打天翼黑莓业务支撑单位的联系电话：4008105558（不对用户开放），将用户需要了解的具体内容及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员，由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题。 各省客服人员不得将该电话告知最终用户，不得让用户进行拨打。 * 业务开通/变更/退租的定单流程 开始 发起地 客户经理 A开通 发起地 业务经理 流程 工作岗位 跨省业务? 否 形成定单 相关文档 工作要点 1