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工 程 维 保 中 心礼仪培训 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 6、乘电梯礼仪 与客户同行时…… 携带工具时…… 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈。 假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会…… 小径礼让：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中心怎么走，你会…… 面带微笑，详细地指点给他，条件允许的情况下可带他到要去的地方。 假设你接到客户报修，家里面的壁挂炉不出热水了。你会…… 假设你接到客户报修，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会…… 服务礼仪十项准则： 微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 天地源人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复 谢谢大家！ * * 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪 日常仪容仪态 1、仪容 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品—只能够佩戴结婚戒指 2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带 3、站姿 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神 4、行姿 小径礼让 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。 园区巡查 园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂 小径礼让：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 4、行姿 三人及三人以上同行 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩 两人成行 4、行姿 携2米以上人字梯行双人行走 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走 携1.5米人字梯行走 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩 容易出错的地方 注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。 4、行姿 标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。 4、行姿 5、指引 位置—靠右站立 距离—1-1.2米 高度—上不过肩 下不过腰 表情—微笑 标准要点： 靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑 情景模拟（一） 情景模拟（二） （二）上门服务礼仪 服务时限 1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。 1 上门时间要求及时，10分钟内响应 2 10分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。 仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！ 敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知客户。 客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。 2 客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。 入户前穿好鞋套。 1 按门铃或