浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文.doc

浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文 毕业设计（论文） 　　　　 　　　　　　标 题： 浅析我国汽车4S店售后服务 　　　　　　学生姓名： 刘 芳 　　　　　　系 部： 汽车工程系 　　　　　　专 业： 汽车技术服务与营销 　　　　　　班 级： 高汽营0901班 　　　　　　指导老师： 王 冰 株洲职业技术学院教务处制 目 录 摘 要 I 引 言 1 1、售后服务的重要性 1 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 1 2.1售后服务理念淡薄 2 2.2质量服务体系不完善 2 2.3标准和法规体系不完整 3 2.4信息反馈的不重视 3 2.5汽车零配件价格高且质量不稳定 3 3、提高汽车4S店售后服务的对策 4 3.1提高服务人员整体素质 4 3.2提升服务质量 5 3.3 规范服务标准 5 3.4发展连锁经营开展全方面的网络服务 6 3.5严格控制零部件的质量和成本 7 结 论 8 参考文献……………………………………………………………........9 后 记 10 摘 要 　　　目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 关键字：汽车、售后服务、现状、对策 Abstract 　　　At present, the overall development of Chinas auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so. When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits. However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats. Keywords: automotive, service, status, strategy 引 言 　　　随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已