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PAGE PAGE 1 2008年酒店服务标准知识题库 目录 一、前台篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第2页 2 二、客房篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第14页 14 三、餐厅篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第23页 23 四、综合篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第33页 33 五、参考试卷‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第53页 53 前台‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第54页 54 客房‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第74页 74 餐厅‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第94页 94 综合‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第114页 114 一、前台篇 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台！” 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听. 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！ 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天。 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？ 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际传真的收费标准分别是3元/张和10元/张。 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统