电子商务师理论试题---客户服务.docVIP

1-1随着“服务经济时代”的到来，服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最有效途径。(A) A 对 B 错 1-2关于网络客户群的需求特征，下述正确的是( )。(ABC) A广泛的疑虑心理 B消费者的彻底细分化 C消费者的上帝地位得到更好的体现 D选择的扩大化和购买的冲动性 1-3服务的观念贯穿于从产品［设计］到产品［销售］的整个过程之中，乃至产品寿命周期的各个阶段。 2-1消费者的彻底细分化不是网络客户群的需求特征之一。(A) A错 B 对 2-2关于网上售中服务的内容，下述正确的是( )。(AB) A 了解订单执行情况 B 了解产品运输情况 C 了解网上产品支持和技术服务情况 D 了解使用维护情况 2-3服务区别于有形产品的主要特点是不可［触摸性］、不可分离性、可变性和易消失性。 3-1企业在网上 提供售前服务的方式主要有两种：一是通过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息；二是通过网上虚拟市场网上专业商城提供信息。(A) A 对 B 错 3-2下述哪些是客户服务的方式？(ABCD) A 网络社区 B 即时信息 C 在线论坛 D 聊天室 3-3公司满足网络客户了解网络营销全过程的要求，实际上就意味着企业和顾客之间 “［一对一］” 关系的建立， 4-1传统时代商家自发地进行着个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。（A） A 对 B 错 4-2网络客户存在广泛的疑虑心理，原因是( )。(AB) A 在网络的发展过程中，存在一系列的技术和安全问题 B 配送业滞后 C 网络服务不现实 D 网上购物不方便 4-3网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些［有形的］形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。 5-1选择的扩大化和购买的理性化是网络客户服务的特点。（A） A 错 B 对 5-2网络客户群的需求层次包括( )。(ABC) A 需要公司帮助解决问题 B 与公司人员接触 C了解全过程信息 D 突出个性化的服务 5-3网上客户服务包括[客户自助|自助]服务和[人工]服务两种基本形式 6-1在线投诉的功能，能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业的信任。（A） A 错 B 对 6-2 服务将成为企业价值和利益的核心，这种突出核心地位是由( )这两个原因决定的。(AB) A 市场驱动 B 技术驱动 C 利益驱动 D 情感驱动 6-3了解订单执行情况、产品运输情况属于网上[售中]服务的内容。 7-1电子邮件是网络客户服务的方式之一。(A) A 对 B 错 7-2下述哪些是网上售后服务的特点( )。(ABC) A 方便快捷 B 机动灵活 C 直接服务 D 费用过高 7-3网上售后服务一般分为两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的[增值服务]。 8-1企业通过网络，实现了远程服务，拥有更多的市场机会，能在更大程度上挖掘市场潜力，实现更大的效益。（A） A 对 B 错 8-2下述说法正确的是( )。(ABC) A 拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户 B 网站使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式 C FAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式 D 即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低 8-3营销大师科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑是否能够获取最大顾客［受让价值|让渡价值］。 9-1聊天室与网络社区不是网络客户服务的方式。(A) A 错 B对 9-2网络营销服务不同于传统营销服务，具体体现在(　)（ABC） A 提高了顾客的受让价值 B 增强了顾客对服务的感性认识 C 增强了顾客在服务中的主动性 D 提高了企业的服务成本 9-3随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的［时间］已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。 10-1产品及服务介绍是网络客户服务的内容。（A） A 对 B 错 10-2网络客户服务的内容包括下述哪些？（ABCD） A 在线投诉 B 在线（技术）支持、培训 C 在线交易 D 顾客论坛 10-3网上售后服务是指满足客户对产品帮助、［技术支持］和使用维护的需求。 改错 4、即时信息 使用QQ、MSN Messenger等即时信息工具提供客户服务的方式。与Email、在线表单不同，即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对顾客服务人员要求高、占用人工多，导致客户服务成本较高，目前并没有被广泛采用。