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大客户开发与管理 秦耀明 大客户的意义 市场营销中的大客户是指业务频次高、业务需求量大或是与企业建立战略合作关系及与产品和服务关联性强、成长性好并有特定要求的客户。 一、大客户销售的特征 企业经营的环境愈来愈严峻， 要想在竞争中求生存， 首先要了解竞争的优势； 然后用心去经营你的大客户。 因为竞争… 20/80法则与大客户 “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 20/80法则与大客户 “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 20/80法则与大客户 选择大客户的标准 客户的采购数量(特别是对公司的高利产品的采购数量)； 采购的集中性； 对服务水准的要求； 客户对价格的敏感度； 客户是否希望与公司建立长期伙伴关系； 参与决策的成员多 参与决策成员错综复杂，对其人员关系处理则是销售的命脉。参与人员如下： 决策者——总经理 权威者——技术部 影响者——质检部 执行者——采购部 使用者——生产部 付款者——财务部 案例分享 六和集团和美饲料公司 大客户与小客户差异 销售会谈的四个阶段 营销人员成长的四阶段 二、大客户形态与策略 客户关系的类型 客户购买的类型 客户购买的类型 1、交易型销售特征与对策 交易型销售的策略 1、分析竞争对手； 交易型销售的策略 2、选择策略； 交易型销售的策略 交易型销售的策略 3、有效退出市场； 4、创造产品的新价值； （产品升级、开发新的产品等） 2、附加价值型销售特征与对策 案例5：情景模拟（B） 你是室内装潢公司的高级会计，压力较大，准备10月国庆放松与休息；行程最好是5—7天左右，费用在3-5万左右，最好便宜有实惠的旅行。 问题： 请就A、B二个角色进行模拟，期望达成共识！ 附加价值型销售的策略 2、选择策略； 愈早进入愈好； 拉拢内部的SPY； 发展有影响力的客户； 3、战略伙伴型销售特征与对策 3、战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到大客户管理 从大客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务 三、大客户内部的采购流程 销售心得感悟…… 找对人.比说对话.更重要！ A、分析客户内部一般的采购流程 客户采购流程 练习--请排序 A.关注：决策者必须关注其主要内容； B.开放：决策者必须对以下方面持有开放的态度；需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想法/解决问题/购买的想法。 C.评估： 决策者所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估。 D、决策：决策者的决定； 购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。 E、认知：决策者被告之，然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务。 销售进展流程 A、规划销售拜访并计划成功； B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好 处到客户的优先关心的顺序中； C、获取客户的承诺； D、获取客户的反馈并做出反应； E、了解客户的需求并确认优先顺序； B、了解客户内部采购流程图(企业组织架构) C.分析内部角色对采购的作用 从层次上分，可以把客户分成3个层次： ◆操作层，就是指直接采购或者直接接触服务的客户。如采购经理、主管。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些产品，但是他们负责管理这个部门。比如像经理。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 如总经理 从职能上分，可以把客户分成3个类别： ◆使用部门，生产车间。 ◆技术部门，负责饲料配方的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。 影响采购的六类客户 五种买家 D、逃离信息孤岛的关注点 经济买家 教练买家 （信息门卫） 影响者 客户的客户 E.大客户内部采购成功的关键是—信任 大客户资料的收集 高层信任是赢的关键 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 －－－－向高层渗透 销售心得感悟…….. 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 四、引导大客户购买的程序 问问题的技巧（1） Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 H