泰华百货胖东来学习汇报.pptVIP

一、运营方面：1.自营模式拉人气：胖东来用自采模式，货品丰富，价格低廉，满足中底客群的需求，是卖场客流的保证。 2.品类齐全、满足各消费客群的需求：各品类品牌级次，高、中、低档都有，1层黄金类自采，拉动人气；将自采服装类、儿童类、家居家饰类4层，5层餐饮，这样的组合更能达到集客的效果；再次是，特殊品类组合体现特色营销。 3.售后服务类项目运作成功，提升整个品牌形象：把服务类项目做成品牌特色。 二、管理方面：1.环境整洁明亮，商品陈列丰满，标示清晰：将部分管理制度、流程进行明示，方便顾客，接受顾客的监督，同时拉近了与顾客距离。 2.“家庭式”管理，亲如一家：关心员工，真正替员工着想，从细微处见真情。 员工福利： 1.每周礼拜二为胖东来闭店休息日； 2.年度带薪休假30天； 3.员工劳动纪律人性化，员工奖惩2月度内无类似违纪情况予以返还； 4.高配置的员工休闲活动中心。 3.把顾客当家人：服务中缺少了一些“欢迎光临”的声音，多了一些亲切的笑容，和细心的叮嘱。 3.剖析胖东来： 价格亲民、服务高质 2014年泰华百货胖东来学习汇报 *** 2014-9-23 学习感受 现状及存在的问题 提升措施 化繁为简、回归本质 一、运营方面： 1.自营模式拉人气； 2.品类齐全、满足各消费客群的需求； 3.售后服务类项目运作成功，提升整个品牌形象。 二、管理方面： 1.环境整洁明亮，商品陈列丰满，标示清晰； 2.“家庭式”管理，亲如一家； 3.把顾客当家人。 每个楼层在营业区域设有退货中心，随处可见 地点：每个楼层后场 现行退换货原则：以顾客满意为主 流程：1.顾客符合退换货流程： 顾客提出退货---直接开具退单---退现金（银行卡：扣1%）； 2.不符合退换货流程： 顾客提出退货---直接开具退单---退现金（银行卡：扣1%） 售后服务中心直接处理售后，退货并退款 学习感受 现状及存在的问题 提升措施 序号 泰华百货现状及存在的问题 1. 服务：剔除浮华，回归本质。在售卖过程中过于关注“卖”，而忽视了顾客的权利和利益；过于关注“把梳子卖给和尚,而忽视了真正需要梳子的人。 2. 售后：日常工作中弱化了正常的售后服务，把投诉变成了”谈虎色变“。退换货是销售过程中的一种正常现象，我们过于敏感，做成了特例，错误的引导了员工和顾客。 3. 告知不清：属于正常业务和便民的业务，没有告知顾客。原本是便民和体现企业人文关怀的措施，因告知不清，没有起到好效果。