第六章 服务质量分析及评价.pptVIP

第六章 服务质量的评价与提高 第一节 客户服务质量的基本分析 第二节 客户服务质量分析模型 第三节 客户服务质量过程控制 第一节 服务质量的基本分析 一、分析服务质量的工具 服务流程图分析法 鱼刺骨图分析法 服务圈分析法 1、服务流程图分析法 案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页） 绘制顾客服务流程图的关键步骤 1.明确制作流程图的目的：关于何种服务，会涉及什么样的顾客及在什么条件下使用，你希望了解什么？ 2.编写一张构成相关顾客经历的所有活动的清单。 3.根据正常情况下接触发生的先后顺序，把顾客经历的每一步画成框图（如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或服务有不同需求的细分市场） 。 绘制顾客服务流程图的关键步骤 4.把每一个前台活动提供支持的后台活动画成框图（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值） 。 5.证实你的描述----从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。 6.用一个简短的论述随流程图进行补充说明，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。 2、服务圈分解法 服务圈的概念 服务圈就是一个分解服务过程的工具 一个服务圈就是一张顾客经历某种服务的各个步聚的图。每当顾客光顾一次，服务圈就运转一次。 提高服务质量的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把客在你公司所经历的服务过程细化、再细化、放大、再放大，从而找出会影响顾客服务体验的每一个要素。 案例：超市服务圈 服务圈的应用 不同的行业、不同的岗位，服务圈肯定有所不同，所以画服务圈时要结合行业、岗位的特点。 你甚至可以画出每个岗位、每个人的服务圈，从而让每个人都知道自己或自己的岗位所提供的服务过程是一个什么样的过程、有没有遗漏、关键步骤在哪里？ 3、鱼刺骨分析图法 鱼骨图分析服务 因果分析图原本是用于工业产品的质量管理，后来推广到服务研究中。服务管理人员与员工（当然，也可以邀请顾客参与）利用头脑风暴法，找出所有可能导致某一个服务失误产生的因素，然后把所得的因素归入因果图上的8个组别：程序、信息、前台工作人员、后台工作人员、场地和设备、原材料和供应、顾客和其他原因，因为因果图的形状像鱼骨，所以被普遍称为“鱼骨图”。 图是客机延误起飞的鱼骨图?，上面显示了客机延误起飞的27种原因。鱼骨图要求把所有可能导致服务失误的因素都列举出来，但由于服务失误的复杂性，找出所有可能的原因并非易事，故如何找出可能导致发生服务失误的因素是至关重要的。当然，我们应该认识到，服务失误常常是相继出现的，因为一个问题会导致另外一个问题的产生。 ? 第二节 服务质量分析模型 1982年Gronroos发展出一个初始模式。 1985年Parasurama、Zeithamel、和Berry三人在提出服务品质的概念性模式。 消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者期望之间的差距。 管理层感受到的消费者期望和服务提供所设定的质量规范之间的差距。 设定的服务质量规范与所提交的实际服务质量之间的差距。提交差距的大小依赖于员工根据规格提供服务的意愿与能力，提交差距也是服务失误的源头之一。 提交的实际服务质量与企业在外部沟通(例如，小册子和大众媒体广告中所描述)的服务质量之间的差距。 顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。 导致顾客缺口的主要因素 导致提供者缺口1的主要因素 导致提供者缺口2的主要因素 导致提供缺口3的主要因素 导致提供者缺口4的主要因素 三、服务质量决定要素 四、服务质量评价及测量 PZB（1988）发表一套衡量服务品质量表，称SERVQUAL量表，为五个构面来衡量： 保证性 感染性 有形性 可靠性 反应性 测量服务质量 测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。与具有物理特性的客观可测的物质产品不同（如装配和完成一辆汽车），服务质量包括许多心理因素（如饭店的气氛）。 测量服务质量的工具：SERVQUAL 该方法通过测量服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）来调查顾客的满意度。 服务质量的评价 由于客户感知的服务质量等于客户体验感觉的服务质量与期望质量的差距。 服务质量=感知的服务质量-期望的服务质量 〉0 很满意 = = 0 满意 〈 0 不满意 服务质量是把消费者感受与消费者从提供高质量服务的公司期望得到的相比较。对于服务质量的一种常用的度量方法是SERVQUAL量表。