汽车售后服务核心流程.doc

汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地） ·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 ·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待） ·预约好的服务顾问要在场 ·告诉用户自己是谁（自我介绍） ·耐心倾听用户陈述 ·接车时间要充足（足够的时间关照用户） ·当着用户的面使用保护罩 ·全面彻底的维修检查 ·如必要与用户共同试车或利用举升架检查 ·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供详细价格信息 ·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明 ·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） ·足够的停车位、停车区域标识明显 ·安排用户休息 进行维修工作 ·爱护车辆 ·遵守接车时的安排 ·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 ·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户 ·定单外的维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） ·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间的衔接 ·旧件回收 ·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆的原则 ·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容 ·维修工人为问题要与有关人员联系 五、质检/内部交车 ·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） ·路试（技师或服务顾问） ·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 ·清洁车辆 ·停车并记录停车位 ·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） ·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·如果维修质量终检不合格遵守有关手续 服务顾问检车 /开具发票 ·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） ·准时交车 ·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字 ·交车时间要充分 ·遵守估价和交款方式 ·给用户看旧件 ·指示用户看所做的维修工作 ·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） ·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 ·向用户宣传预约的好处 ·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确 ·告别用户 跟踪 ·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 ·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙 ·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） ·维修一周之内打电话询问用户是否满意 ·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧 ·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30） ·如果用户有抱怨，不要找借