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2018国考面试：应急情况处理真题解析（二） 例题7:当你正在向社会发布一项重要信息时,突然有人说该信息未经证实,群众情绪激动,你如何处理? 【参考答案】 1.应急处理 ①暂停这个重要信息的发布,让身边的同事迅速向领导报告,并请他们迅速核实这个信息的公信度。 ②安抚在场群众的情绪,告知群众已经把此信息汇报上级,等待核实,并请他们少安毋躁,继续发布其他经过核实的信息,以转移他们的注意力。 ③等到同事把核对之后真实准确的信息拿来之后,重新向在场群众公布。如果与之前公布的信息确有出入,真诚地向群众道歉,请求群众谅解。并对提出问题的群众给予表扬,鼓励群众勇于提出问题。若信息发布并无错误,要提示公众理性分析问题,相信政府,不要轻易受他人蛊惑。信息发布会结束以后,如实地把发布会的情况向领导报告,并做好工作总结。 2.总结反思作为信息的发布者,信息来源的准确性是我工作中最重要的部分之一。发生这样的事情,我会就此作出深刻的反思。今后在信息发布之前我会认真仔细核对信息的真实可靠性,确保其准确无误。面对突发情况要冷静处理,要有效地安抚群众的激动情绪。 例题8:你是一个农药生产厂的部门负责人,现在有一群农民因为使用了假冒的农药导致颗粒无收,现在他们认定是你们公司的药有问题,你如何处理这件事? 【参考答案】 1.应急措施 ①作为农药生产厂的部门负责人,对待这种情况我应该妥善处理。 ②热情接待农民,安抚农民的激动情绪 。③告知农民:我会马上派专门的技术人员去调查此事,结果出来后第一时间告诉大家。请大家放心,如果是我们农药的问题,我们会按照相关标准给予大家补偿的。并让农民先各自回家等待,并留下联系方式,以备及时联系。 ④请政府权威质检部门对事情进行调查,对我公司产品质量进行检验。如果经过调查,确系我公司农药质量问题导致了农民颗粒无收,那么公司会按照相关法律法规,承担自己的责任,给农民以赔偿。如果经过调查,不是我公司农药的质量问题,我会组织工作人员做好对农民的解释安抚工作,并且以适当的形式帮助农民尽快摆脱困境,这也是企业应尽的社会责任。 2.善后处理 ①如果确定了我们的赔偿责任,应尽快把补偿措施落实,并向受灾群众真诚道歉,请求群众谅解。事后追踪此次事情的根本原因,提高药品的质量,加大对药品的监管力度,确保农民用药的安全性、有效性。 ②如果不是我们公司的责任,应采取必要措施,利用专业特长,帮助农民找出假冒伪劣药品的生产者,协助有关部门为农民追讨所受损失,提高农药市场的准入标准和监管力度,避免此类事情再次发生。 3.总结反思农业、农民问题不可小视,作为农药生产公司的负责人,我们要站在农民的立场上思考问题,重视产品的社会效应,避免不合格产品给农业生产带来危害,树立企业的社会责任感。 例题9:一个书店突然停电,一个顾客向服务员要求查询一本书,但因为电脑用不上,该工作人员无法帮其找到,如你是该店的销售经理,你如何处理? 【参考答案】 1.应急处理 ①向顾客表示歉意,接待顾客到休息处休息片刻,询问其要找的书的书名,带领工作人员按照分类法帮助其查找书籍。 ②询问电力供应部门停电原因以及恢复供电的时间,如果时间较短,可以请顾客先浏览挑选其他的书籍,耐心等候。 ③若查找不到,电力又无法短时间内恢复,则向顾客表示歉意,并说明情况,征得顾客的理解,并请他留下联系方式,告诉他我们一定会在最短时间内找到这本书,电话通知他,让他先回去。 2.善后处理 ①待来电后,第一时间查找该书目,并把查找结果告知顾客。 ②如果有,和其协商如何把书送过去,如没有,询问是否需要帮其再订购。 3.总结反思作为书店销售经理,应时刻以顾客利益为重,做好服务工作,树立本店的良好形象,为本店的发展奠定良好的基础。 例题10:一场交通事故,你是肇事司机的老乡,陪他把伤员送到医院以后,肇事者逃走了,伤员家属要求你赔偿医疗费,你怎么办? 【参考答案】 1.应急处理 ①遇到这种情况应冷静对待,向医生询问伤者情况,若其受伤严重,且其家属无力承担医药费,作为肇事司机的老乡可以帮其先交上,以免贻误病情。 ②用合适语气和态度请伤者家属冷静,耐心细致地和对方说明情况,向其保证自己一定会帮他们在最短时间内将肇事的司机找到,并出示相关证据来证明自己的清白。 ③想尽一切可能联系肇事老乡,劝他尽快回到医院与伤者家属协商救治和赔偿事宜,对他动之以情、晓之以理,帮助他打消侥幸心理。如果实在没办法联系到他,或者经劝说不肯回医院承担责任,则应果断报警,请求警方的协助。 2.善后处理 ①积极配合警方开展调查工作,分清责任,促成双方达成一致的赔偿意见。 ②去医院看望伤者,希望其早日康复。 3.总结反思 ①帮助别人反而没有得到别人的认可,对于任何人来说都是一件非常不愉快的事情,我要理智对待,冷静分析事情的缘由,理解伤者家属的急切心情。 ②以后多向身边