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农民工公共文化服务质量评价指标构建 　　 本篇论文目录导航： 　　 　　【题目】农民工公共文化服务状况调查研究 　　【第一章】农民工文化服务质量评价体系探究绪论 　　【第二章】国内外农民工公共文化服务文献综述 　　【第三章】农民工公共文化服务质量评价指标构建 　　【】农民工文化服务正式调研过程与分析 　　【 - 】农民工文化服务质量多元方差分析 　　【第五章】提升农民工公共文化服务质量的建议 　　【结论/参考文献】农民工公共文化服务的不足与完善结论与参考文献 　　 　　 　　　　3 农民工公共文化服务质量评价指标构建 　　 模型基础 　　SERVQUAL 和 SERVPERF 是两种较为成熟的服务质量测评模型。SERVQUAL 是在顾客感知和差距模型的基础上提出的，SERVPERF 是对 SERVQUAL 的批判和改善，下面详细对这两种模型进行介绍。 　　 SERVQUAL 模型 　　1988 年，美国学者 Parasuraman、Zeithamal 和 Berry 三人首次提出 SERVQUAL 模型，并在其文章中对其内涵及构成要素进行了阐释。SERVQUAL 是“Service Quality”的缩写。 　　PZB“期望-感知”评估框架的提出是以“期望-感知”差距模型为雏形，通过反复纠正，确立了最终的服务质量评价量表（包含 5 个维度、22 个指标），利用 7 点尺度法进行量表的测量，即 SERVQUAL 评价方法。 　　SERVQUAL 纯粹是基于顾客的主观感受来测量服务质量。它通过计算差值作为测评结果，取实际感知的与期望的服务质量之差，即：服务质量=服务感知-服务期望。当SQ 为正值时，即认为其水平高，反之则低；当其为零时，视为尚可。注：※代表问题评分反向，应转为正向得分再进行数据分析。 　　SERVQUAL 模型的五个维度具体包括： 　　①有形性是指肉眼可以观察到的因素。②可靠性指及时、准确地提供服务的能力。 　　③响应性是指快速提供顾客所需服务的意愿。 　　④保证性指服务人员具备的专业素养以满足顾客所需服务的能力。 　　⑤移情性是真诚关心顾客、为其提供个性化服务。 　　根据 PZB 的测算，各维度与总服务质量相关系数高达 ,这说明各维度的选取是非常准确的，能够对量表进行很好地解释。SERVQUAL 模型的优越性也得到了其他学者的验证，它对于企业的贡献在于能够为其提供准确有效的信息，使用便捷，成本较低。 　　起先的 SERVQUAL 模型仅涉及了对银行、信用卡公司、设备维修和养护以及长途电话公司四个行业的调查研究，不能对所有的行业都适用，所以 PZB 指出，不同行业应用此模型时必须做出调整，以确保其严谨性。 　　 修正的 SERVQUAL 模型 　　 　　SERVQUAL 模型的提出具有突破性的意义，它克服了过强的主观性测量这一难题，但是它在最初的应用过程中仍存在一些问题，很多学者继检验之后提出了许多批判性的改进意见。由此，PZB 在深入研究的基础上提出了修正的 SERVQUAL 模型。 　　修正后的 SERVQUAL 模型较原始模型发生了很大的改变。首先，为确保分析的可信度和调查的准确性，PZB 采用了超大容量的样本。其次，问卷项目的设计也做了改动，为保证调查的信度、简化数据的处理与分析，PZB 将原量表中的否定式问句改为肯定式。 　　为使问句简单易懂，PZB 还调整了有形性和保证性中的问句。另外，为了防止顾客产生错误的判断，PZB 还对部分字样进行了纠正。此后，众学者用实证研究的方式证明了修正的 SERVQUAL 模型的严谨性。根据 PZB 所持观点，SERVQUAL 可以跨行业运用。 　　 SERVPERF 模型 　　SERVPERF 是对 SERVQUAL 的批判和改进，是“Service Performance”的缩写。 　　Cronin 和 Taylor 针对 SERVQUAL 模型的固有缺陷进行了更深入的研究，于 1992 年提出“绩效感知服务质量测评方法”,即　仍沿用 SERVQUAL 的评价量表，所有的问项及提问方式未做任何更改，在服务质量概念的界定和各维度内涵的解释方面也与 SERVQUAL 完全相同，唯一不同的是在最后增加了第 23 项，对顾客的总体感知进行测量。 　　SERVPERF 与 SERVQUAL 模型的最大区别在于 SERVPERF 采用直接度量绩效的办法，而非 SERVQUAL 的差值法，这样更能直观地测量出顾客所接受的服务的质量水平。 　　Cronin 和 Taylor 通过实证研究，根据不同服务业的实际运用，比较了 SERVQUAL 和SERVPERF 的信度和效度，结果显示 SERVPERF 更胜一筹。 　　PZB、Cronin 和 Taylor 都希望其量表能够适用于所有服