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个人银行业务发展的反思与展望 概 述 个人银行业务 定义：指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。它包括个人负债业务、个人贷款业务、个人支付结算业务、代理业务、电子银行业务、个人投资理财业务。 概述：个人银行业务决定商业银行未来增长潜力 发展历程：采取的措施 渠道建设与网点转型 物理渠道、电子渠道、零售网点一、二代转型，星级网点管理 队伍管理与素质提升 营业网点负责人与个人客户经理 分层营销与优质服务 流程优化与产品创新 案件防控 措施：渠道建设是提升银行零售业务核心竞争力的关键。 商业银行零售业务渠道建设的发展历程： 80年代中期规模扩张； 90年代后期向大中城市发达区域集约经营； 2005年以来，归口管理，加强布局优化，建设精品网点，多渠道并进，取得了长足发展； 近三年，全面改造营业网点，统一的银行视觉形象基本树立，自助服务区和开放式柜台得到普遍推广； 自助设备达到同业第一位，自助渠道、网上银行交易量已超过柜面交易量； 网上银行、手机银行、电话银行多次改版升级，品牌知名度显著提升； 积极推进客户分层服务渠道建设模式，已建成分布全省的针对不同层级客户专用服务平台：如理财中心、贵宾理财中心、财富管理中心，私人银行中心也在建设过程中。 措施：网点转型历程回顾 网点转型的实质：网点前台营销服务流程的标准化、规范化，也包括职责分工的专业化。一句话，前台服务流程再造。 分代实施的目的：在标准化的基础上，实现服务的差别化。一代是针对大众客户，二代是针对VIP客户,星级管理是固化与提升。 队伍管理与素质提升 主抓两类人：网点负责人和个人客户经理 抓三项工作 抓准入退出管理：建立相应的管理办法，明确网点负责人与客户经理队伍的素质要求，以及准入与退出要求，在保障队伍素质的同时，促进稳定队伍； 抓专业培训：大力培训专业专注的服务人材。近些年来除各类新老业务培训外，大力开展针对营业网点负责人、个人客户经理旨在提升网点营销服务能力以及管理素质的培训班；开展如“客户经理风采大赛”等活动来促进整体素质的提升； 抓考核激励：通过科学的考核激励机制来调动员工积极性。比如采用产品计价买单制营造多劳多得，少劳少得的竞赛氛围，激发员工营销主动性。比如建立客户经理考核管理办法，建立业绩定期通报制度，强化管理层对重要岗位的重点监控。 分层营销与优质服务 精细化的客户分层和差异化的服务模式。? “公私联动”营销服务模式：共享行内资源，挖掘客户潜力。 铸造品牌 ：通过打造理财师品牌，提升社会知名度。 优质服务管理 ：持继采用邀请第三方公司以神秘人的方式对营业网点服务质量，进行打分，并纳入分KPI考核，提高客户满意度。 流程优化与产品创新 流程优化：流程质量与效率的高低是影响一家银行竞争力的关键因素。流程优化工作必须关注目标客户关键需求，必须服务于客户满意度的提升。它要求每位员工用心审视流程中的不足，用心思考客户的真实想法，用心感受客户的服务体验，用心实施一个个流程优化项目，以期带给客户更多超越期待的感动。将流程优化的切入点放在客户服务及业务管理流程上。对于客户服务流程，重点针对业务办理过程复杂、客户等待时间长、往返办理次数多的环节实施针对性优化和调整；对于业务管理流程的优化，重点针对效率低、返工多、浪费严重的环节进行简化、组合、调整和再造。准确把握切入点，促进了服务质量的持续提升，使流程优化工作真正融入了日常工作。 产品创新：?随着银行业市场竞争态势日趋激烈，创新已成为商业银行争抢客户资源、拓展盈利、打造核心竞争力的重要手段。近年来，主要以“五个健全”为抓手，促进提升产品创新管理水平，加快创新产品推出速度与节奏快，为拓宽中间业务收入增长点，调整客户与收入结构，提升市场竞争力。 风险防范 ????首先，加强员工思想政治和道德素质教育，廉洁自律，树立正确的人生观、价值观，增强爱岗敬业意识，从思想深处筑牢正义之堤，从主观上抵制腐败。通过开展“严禁事项”的日常执行情况专项检查，结合案例加强警示教育等，将“严禁事项”逐条落实到日常操作中。 ????其次，加强内控制度的建设与落实。内控制度建设应与时俱进，根据业务发展情况不断完善，及时查找弥补制度上的漏洞，规范操作流程，对重要岗位实行定期轮换。 ????第三，建立长效的监督制约机制。把监督关口前移，加大预防力度，在案件防控上，从源头抓起，发现问题及时遏止，对已成事实的毒瘤，则动手术、下猛药，严肃查处，绝不姑息，避免酿成大患。 存在问题反思： 机遇与展望： 宏观层面：中国正处于消费升级的大背景。当前国际经济平衡增长，通胀与资产升值压力较大，收入分配制度改革的实施，有望增加国民收入，使老百姓有更多的资金参与投资理财与消费。城市化的进程仍在加速过程中，虽然中国城市化率名义上已