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培训大纲 消费心理 服务行业需求 良好的地理位置 舒适方便的条件 严格的清洁卫生和安全保证 提供热情周到的服务 满足客人求尊重的心理 公平合理的价格 一位客人对我们的服务要求 良好的地理位置 第一影象：外观的装修 第二影象：前台的装修 第三影象：卫生 第四影象：员工的仪容仪表 舒适方便的条件 房间的硬件及清新的空气 菜品和酒水的多样化和价格适中 严格的清洁卫生和安全保证 卫生要求的部门：咨客部 服务部 卫生间 保证客人的财产及人生安全 满足客人求尊重的心理 不同的客人求尊重的心理也不同 在工作中不能以貌取人 宾客的九大消费心理 求尊重 求清洁 求价格 求物质质量好（变质的食品和酒水） 求享受（设备使用方便，出行方便） 求气氛（显示气派的象征） 客人光临的五大动机 心理的需求 调节日常生活 社交需要 习惯 减少不协调（情绪不稳定 摆脱烦恼寻找心理平衡 客人的三大生理需求 能源：食品和酒水 感觉：嗅觉 味觉 触觉 口感 温度 生活环境：各种生活设施的装修及卫生 服务从业者良好的心理素质 树立正确的服务观念： 是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机 （1）排除自卑心理 （2）树立客人就是上帝的服务认识 （3）有企业归属感（积极培养主人翁精神，对企业机 密严格保密） 要努力培养专业兴趣 干一行，爱一行 爱一行，钻一行 钻一行，专一行 要有创新意识创造思维 眼色服务：在适当的时间适当的情况下 采用的一种适当的服务也要 个性化的服务 要有主动关心人的态度 关心醉酒的客人为企业寻找卖点 要有热情开朗的性格 从业人员有与人见面熟的能力 我国服务理念发展简史 我国的服务理念是从上个世纪六七时年代开始的，在短短的四十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”，现在又提出了把顾客当“女朋友”的演变 把顾客当“同志”的年代 20世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志，既然是“同志”没有地位高低，只有分工不同，我也不伺候你，你也别那么“牛”。如果你在一个旅社，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮的对你说：“你在家就不叠被子吗？在饭店吃饭绝对没有人会把饭菜端到你的桌上，不让你洗碗刷盘子都已经不错了 敬“上帝”的年代 80年代服务行业突然又把顾客当“上帝”敬了起来，“上帝”距离服务企业服务员较员，对“上帝”可以不用心去服务，一般“上帝”不会计较他的儿子的。 把“上帝”接“回家”的年代 90年代服务行业的决策者们品位了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲人”，既然是“亲人”，就应该“有富同享”，“有难同当”，你服务好了她会高兴，你服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了亲人还会同情你 把顾客当女朋友的年代 我们进入20世纪以后，行业的决策者们意识到服务要依赖“亲人”的宽容和同情是远远不行的，于是又一次提出了把顾客当作自己的“女朋友”，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你同情你，而绝对会离开你 宾客的宣言 我是你们的宾客,现在我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯享用最好的服务，因为我的要求增高了.同时我也已经习惯使用最好的东西，因为我现在有钱了。 ? ? 我是很自我、很敏感、很骄傲的一个人。你们必须亲切友好的招呼我，这样才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买了你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 ? 而且我是一个完美主义者，我既然花了钱就必须要得到你们最好的产品和服务。如果你们的产品或服务使我不满意，我会告诉所有我周围的人，影响他们。 ? 我不是故意来找事的只有—— 你们有了缺点，才会让我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进。否则留不住我这个完美主义者的顾客，甚至连我的朋友都不会再向你们购买。 ? 我也不是忠心不二的顾客，其他公司正在不断地向我提供更好的服务。他们也希望能赚到我的钱，所以你们要想留住我这位顾客，你们就必须做的比他们更好为我提供比他们更好的服务.我现在是你们的顾客，但是你们也要必须不断的让我相信选择你们是正确的，否则我肯定会选择别人。 ? ? . 我需要的服务 整洁服务: 整洁服务--在我的眼里整洁的服务是指你们饭店的设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；你们所提供的各种产品都要清洁卫生、食品要符合国家卫生标准；服务员的着装也要整洁、卫生。以确保我的用餐安全 全新服务: 全新服务—你们的服务要使我始终保持一种全新的感觉，这是你们饭店想要吸引我再次光临的重要因素。 礼貌服务: 礼貌服