物流客户信息归类整理与评价培训课件（PPT 43页).pptVIP

5.4 客户信息归类整理与评价;5.4.1 物流客户信息管理流程;说 明： 1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等; 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档; 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案 .; 一、何谓客户信息管理? 即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密??不能让客户的重要信息外泄。;有效管理;二、客户信息管理人员主要做什么？;5.4.2 物流客户信息收集与调查;一、反映物流客户信息的指标:;1)?姓名和生辰年月日； 2)?住址及联系电话、EMAIL； 3)?职业及收入水平； 4)?个人的体育运动爱好； 5)?体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。;三、物流客户信息收集的方式：;2.?客户资料的具体收集方式：;（2）客户调查收集法： 1）电话调查； 2）邮件调查； 3）神秘客户调查； 4）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： 1）网络收集法； 2）数据库收集法。;5.4.3 物流客户信息归类整理;一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法：;二、掌握物流客户信息整理的内容：;三、物流客户信息的整理方式及要点：;人 工 整 理;计 算 机 整 理;5.4.4 编制物流客户信息分析报告;表一: 客户分布状况一览表;表二: 客户经营者分析表;表三：客户经营状况分析表;表四：客户信用评估表;表五：客户投诉处理总结表;5.4.5 物流客户信息分类管理;一、对物流客户信息分类;二、物流客户分类管理;1.客户分组的定义——A类客户;有机会在4——6个月内成交;1.客户分组的定义——C类客户;无法在12??月内成交;客户等级;客户等级;3.客户关系维护方式说明;同上, 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步。;;;. 打电话 . 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 送礼物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 . 亲自拜访 給潛在客戶 . 开课程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 年节贺卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 办活动 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 客户动态报道 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司动态报道 . 介紹生意給潛在客戶 . 销售人员动态报道 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶 . 解决客户问题 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介) ;工作項目 工作量 所花時間 跑 A 级客户 8 家 10 天 B 级客户关系维护 12 家 4 天 C 级客户关系维护 24 家 4 天 开发新客户 40 家 2 天;正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的关键！;三、物流客户的巩固：;四、开拓新客户;五、建立客户满意度评估体系