第二章导游工作序.pptVIP

第二章 导游工作程序;导游工作集体; 地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。 全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。 ; 海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。 景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。 ;第一节 地方导游工作程序;一、接待前的准备工作; （一）熟悉接待计划; 重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1．旅游团概况 2．旅游团成员基本情况 3．全程旅游路线、入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和注意事项;（二）落实接待事宜; （三）物质准备 ;（四）语言和知识准备;（五）形象准备和心理准备;二、迎接服务;（一）旅游团抵达前的工作安排;3．再次核实旅游团抵达的准确时间 4．与行李员联络 5．持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。; （二）旅游团抵达后的服务;（三）转移途中的服务;三、入店服务; （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务 ;四、核对、商定日程安排;（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 ;五、参观游览服务;（一）做好出发前的各项准备;（二）途中导游;（三）景点导游、讲解及参观活动;（四）返程中的工作;六、其他服务;（一）社交活动;七、送站服务;（一）送站前的服务;（二）离店服务 ;（三）送行服务 ;八、后续工作;第二节 全程导游服务程序;一、接待前的准备工作;二、实际接待阶段;（一）首站接团服务;4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。 ;（二）进住饭店服务;（三）核对、商定旅游活动日程;（四）各站服务;（五）离站服务;（六）途中服务; 3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。 4．保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5．乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。; （七）末站服务;三、接待后的总结工作; 《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。 3．按财务规定，尽快结清该团账目。 4．归还所借物品。;第三节 海外领队工作程序;一、服务准备;（一）熟悉旅游接待计划;3．研究旅游计划 了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。 如果旅游团方面出现人数变动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。 掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。;（二）核对各种票据、表格和旅行证件;（三）物质准备;（四）开好出国前的说明会;二、全程陪同服务;（一）办理出入境手续;协助旅游者填写出境登记卡片，填好后，将卡片夹在各自的护照里。领队办好托运行李手续后，将登机牌发到旅游者手中，全团旅游者便可到出境口准备办理最后一道手续——边防检查站检查。出境前，领队将全部护照和申报单交给边防站查验。 （二）办理国外入境手续 到达旅游目的地国家（或地区）后，带领旅游团办理好