客户服务系统建设方案报告.pdf

纪乐彩客户服务系统建设构想 BY MURPHY 2005-11-14 一． 目录错误！未定义书签。 二． 建设意义2 1. 外部环境分析3 2. 核心竞争力3 3. 内部环境分析4 a. 生产能力4 b. 技术能力4 c. 仓储物流4 d. 行业背景5 三． 服务模式5 1. 产品服务5 2. 增值服务6 3. 服务营销6 四． 体系结构7 1. 分级授权的管理方式7 2. 中央集权的管理方式8 3. 综合型体系结构9 五． 建设方式 11 1. 自营 11 2. 合营 12 3. 外包 12 4. 分析与建议 13 六． 建设内容 14 1. 服务定位 14 a. 建设目的 14 b. 服务对象 14 c. 服务区域 15 d. 服务内容 15 e. 服务手段 15 f. 服务时间 16 g. 服务水平 16 2. 团队建设 16 3. 制度规范 18 4. 培训机制 19 5. 场地环境 19 6. 鱼骨图20 七． CRM 信息管理系统的建设20 八． 客服团队的文化建设21 1. 明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标22 2. 成文并落实的规章、制度及流程23 3. 通过日常的管理活动来推进文化的实施23 4. 通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展23 5. 培养并任命高效的主管23 九． 客户服务品牌建设24 1. 品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系24 2. 品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务25 3. 品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌25 4. 直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系 的主力军26 5. 品牌的背后不能没有规范化管理26 6. 满 客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素26 7. 品牌建立需要良好借助客户的支持27 十． 总结27 一． 建设意义 在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争,随 着企业对核心竞争力的深入认识和调整, 技术、产品、管理、客户服务四者已经成为企业核 心竞争力的要素，而客户服务的规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程，也将直接影 响到企业的竞争力。客户服务能力已经成为企业核心竞争力的重要体现。 客户服务不仅仅是企业对自身产品承诺的兑现，作为产品价值的延伸，客户服务将在一 个更长的时间范围内，以最直 的方式向用户展示企业的整体实力和价值 。客户服务不是 产品营销终结后的收尾工作，而是企业在更高层面上拓展的开端。 客户服务的终极目的不仅仅 于客户满意度的提升。如果满意度不能为企业带来相应的 经济效益，那么这种服务将不能，客观上也不允许为企业所长期认同和坚守。因为企业存 的目的只有一个那就是为投资人获取最大利润，不能为企业带来效益的成本消耗项目，即使 看起来再完美依然为企业所摒弃。 客户服务从来都不