特殊旅客服务.ppt

平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。 特胖旅客的服务 特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 不得坐于紧急出口或靠通道座位. 重要旅客 最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节 重要旅客的服务 带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定 需要医疗证明的旅客 怀孕超过32周的孕妇。 担架旅客。 空中可能有生命危险或要求医疗护理者。 要求在空中吸氧者。 已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。 疾病旅客的服务 病人心理： 行为退化 情感脆弱 敏感性增强、主观异常感觉增多 猜疑 自尊心增强 焦虑、恐惧 悲观、抑郁 失助感 期待 晕机和呕吐旅客的服务 让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推； 必要时对症提供药品和温开水； 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾 ； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门； 座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐； 对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机； 伤残旅客的服务 旅客心理： 登机阶段 上下飞机时主动帮助； 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便； 服务阶段 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项； 下机阶段 病残旅客原则上先上飞机，后下飞机； 帮助旅客整理随身物品，并送其下机； 盲人旅客 心理特征： 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。 聋哑旅客 心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。 行动不便的旅客 对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送； 对上肢不便的旅客： 主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。 在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。 对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。 在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。 担架病人的服务 担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等； 根据情况安排担架病人先上飞机； 有两种情况：担架随机时 担架不随机 安排好后，帮助系好安全带 担架病人的服务 飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情