出租车驾驶员培训手册.docVIP

第一章概述 出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分,是城市的窗口行业,随着城市经济的迅速发展,出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要。出租汽车行业素有城市流动风景线和城市给外宾第一张“名片”之称,出租汽车司机形象的好坏、运营秩序的好坏、服务质量的优劣,直接反映出一个城市管理水平和文明程度,直接关系到一个城市经济发展环境。 作为一名出租车驾驶员更应该充分了解我市出租汽车行业的情况,认清出租汽车行业在城市发展中的重要性,努力提高文明服务意识,认识到出租汽车行业是城市文明的名片,对外形象的窗口行业。乱停乱放、乱超车、乱抢道、乱鸣笛、拒载、拼客、不打表、不更换座;从业人员无服务监督卡;无从业资格证件,营运车辆随意停靠上下乘客等违规行为,不仅影响个人及行业形象,更重要的是会损害安康中心城市的文明形象。作为为一位出租车从业人员,我们应明确自己的工作职责和任务,为乘客提供优质、满意的服务。 为规范我市客运出租汽车驾驶员经营行为及车辆车容车貌,提升客运出租汽车行业窗口形象,促进出租汽车行业健康发展,特制订本培训手册,由于编者水平有限,缺点和疏漏在所难免,请读者谅解,欢迎批评斧正。 第一节安康市客运出租汽车行业概况 一、出租汽车的定义 出租汽车是指配有驾驶员,由驾驶员驾驶汽车,无固定路线运送乘客或货物,实行计程计价的营业性汽车。1997年12月在建设部第63号令中,对出租汽车的定义为“经主管部门批准的按照乘客和用户意愿提供客运服务,并且按照行驶里程和时间收费的客车”。广东省交通厅对我省出租车车型作了限制,明确出租车应为六座以下的营运小客车。 二、客运出租汽车经营企业 安康市目前有五家出租汽车公司,它们分别是:安康市金州出租车客运有限公司, 安康市康威达出租车公司, 安康市物华出租车客运服务有限公司, 瑞达出租车公司,安运出租车公司,共1240名在岗从业人员。 三、客运出租汽车运价 现行出租车价格政策为:1.起租价5元;2.起租里程2公里;3、超公里租价:超过2公里,排量1.6升以上(含1.6升)每超1公里加收1.4元,1.6升以下每超1公里加收1.2元;4、等候费:乘客要求等候的,等候10分钟以内不收费,超过10分钟的,每等候10分钟加收1公里租价的等候费;5、夜间租车:乘客在22点至次日凌晨6点乘车按夜间收费规定执行,夜间收费每车公里加收0.3元;6、空贴费:出租车行驶超过10公里,从第11公里起每公里加收0.4元; 7、不再收取汉江一桥过桥费2元。 四、客运出租汽车行业管理部门 安康市交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门,负责对全市客运出租汽车行业的统筹、协调和管理。各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自职责,协同实施客运出租汽车的管理。 第二节客运出租汽车行业的性质、特点和任务 一、客运出租汽车行业的性质 客运出租汽车行业属于交通运输行业,又是服务性行业,具有服务性行业的基本特征,又具有公众服务性和社会公益性的特点。 (一)公众服务性 出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口”行业。出租车驾驶员单人单车作业,24小时的全天候服务,面对的是社会各阶层的人员,服务面广,流动性强,社会影响大。服务质量的优劣,直接影响乘客的情绪和身心健康。出租汽车、公共汽车同属城市地面的交通工具。在现代化城市中,由于物质文明的进步,大众化的公共汽车已满足不了人们的需求,已逐步转向要求较高层次的出租汽车,以适应“快节奏”的生活方式。客运出租汽车以它“方便、迅速、安全、准点”的自身特点,来迎合乘客要求在公共交通中高档次的优质服务。这个行业还具有较强的敏感性,国家政策调整、城市经济发展规模和速度的变化、文化娱乐活动和旅游业务的繁荣,包括季节的变化都会对此行业产生影响。 (二)生产经营性 “服务”也是一种商品。出租汽车行业作为服务性行业,其生产经营的产品是实现服务对象的“位移,它不同于实物产品,实物产品以实物与货币来交易,而客运出租汽车行业则无实物交易,其具有边生产、边消费的特点。边生产、边消费是无法形成产品储存的。为了保证正常流通,就得有足够的客运出租汽车驾驶员。驾驶员必须驾驶出租汽车让乘客随着车辆一起运行。位置的变动就是出租汽车进行生产的过程,乘客在空间的位置变动,是通过出租汽车输出劳务来实现的。当乘客到达目的地,卖与买的关系就此结束。这种无形的产品,既不储存,也不能调拨,只能在生产过程与消耗过程的统一。 (三)社会公益性 出租汽车行业是城市的一扇窗口.对外地人来说,到某一城市,首先接触到的往往是客运出租车及其驾驶员,客运出租车就像是一个城市打给外地客人的一张城市名片,其服务质量的优劣,折射出这个城市的文明状况。所以说,客运出租汽车还承担