2018年江苏省邮政业消费者申诉情况通报.docVIP

PAGE 7 2018年江苏省邮政业消费者申诉情况通报 一、总体情况 2018年江苏省邮政管理局和各市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉179821件。申诉中涉及邮政服务问题的4993件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的174828件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）12140件，比上年同期下降55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1013件，占有效申诉量的8.3％；涉及快递业务问题的11127件，占有效申诉量的91.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失718.17万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.6％，对企业申诉处理结果满意率为98.3％。 2018年，企业及各市邮政管理部门未按规定时限处理消费者申诉的有23件，其中企业12件，市邮政管理部门11件。 快递名称 南京 连云港 常州 盐城 扬州 淮安 南通 苏州 泰州 合计 晟邦 2 1 3 百世快递 1 1 增益 1 1 中国邮政 2 1 3 德邦 1 1 品骏 1 1 2 UPS 1 1 市局逾期 1 2 1 4 1 1 1 11 合计 6 2 1 7 1 2 2 1 1 23 邮政服务申诉情况 消费者对邮政服务问题申诉情况 2018年，消费者对邮政服务问题申诉4993件，同比下降5.6%。其中，反映函件类问题的2619件，占邮政服务申诉量的52.5%；反映包件类问题的1452件，占邮政服务申诉量的29.1%；反映其他类问题的801件，占邮政服务申诉量的16%；反映报刊类问题的72件，占邮政服务申诉量的1.4%；反映集邮类问题的45件，占邮政服务申诉量的0.9%；反映汇兑类问题的4件，占邮政服务申诉量的0.1%。 2018年消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 序号 申诉内容 函件 包件 汇兑 报刊 集邮 其他 占比 数量 去年 同比% 1 延误 616 427 3 16 5 128 23.9 1195 1660 -28.0 2 丢失短少 548 338 0 19 7 63 19.5 975 1073 -9.1 3 投递服务 1153 396 1 24 16 106 34.0 1696 1742 -2.6 4 损毁 145 93 0 0 1 19 5.2 258 208 24.0 5 收寄服务 99 88 0 3 5 60 5.1 255 248 2.8 6 违规收费 14 30 0 0 2 11 1.1 57 35 62.9 7 其他 44 80 0 10 9 414 11.2 557 325 71.4 8 合计 2619 1452 4 72 45 801 100.0 4993 5291 -5.6 2018年，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务和违规收费，分别占申诉总量的34%、23.9%、19.5%、5.2%、5.1%、1.1%。 消费者对邮政服务问题有效申诉情况 2018年，消费者关于邮政服务的有效申诉1013件，同比下降36.8%。其中，反映函件类问题的902件，占邮政服务有效申诉量的89%；反映包件类问题的95件，占邮政服务有效申诉量的9.4%；反映报刊类问题的11件，占邮政服务有效申诉量的1.1%；反映集邮类问题的5件，占邮政服务有效申诉量的0.5%。 2018年消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 序号 申诉内容 函件 包件 汇兑 报刊 集邮 其他 占比 数量 去年 同比% 1 延误 224 25 0 2 0 0 24.8 251 398 -36.9 2 丢失短少 193 24 0 5 0 0 21.9 222 365 -39.2 3 投递服务 385 33 0 3 2 0 41.8 423 700 -39.6 4 损毁 73 5 0 0 1 0 7.8 79 71 11.3 5 收寄服务 25 6 0 1 1 0 3.3 33 64 -48.4 6 违规收费 1 1 0 0 0 0 0.2 2 4 -50.0 7 其他 1 1 0 0 1 0 0.3 3 2 50.0 8 合计 902 95 0 11 5 0 100.0 1013 1604 -36.8 2018年，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题有投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务，违规收费，分别占有效申诉量的41.8%、24.8%、21.9%、7.8%、3.3%、0.2%。 快递业务申诉情况 消费者对快递服务问题申诉情况 2018年，消费者对快递服务问题申诉的174828件，同比增长2.1%。 消费者对快递服务问题有效申诉情况 2018年，消费者对快递