民航服务与气质.pptVIP

Page ? * 黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。 抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感，多疑 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑 Page ? * 四、民航服务人员的气质培养 总要求： 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低 Page ? * 气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华 人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。 所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。 Page ? * 气质的修养要领 一：沉稳 二：细心 三：胆识 四：大度 五：诚信 六：担当 Page ? * 一：沉 稳 （1）不要随便显露你的情绪。 （2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。 （3）在征询别人的意见之前，自己先思考， 但不要先讲。 （4）不要一有机会就唠叨你的不满。 （5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔 一天再发布。 （6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。 Page ? * 二：细 心 （1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。 （2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。 （3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。 （4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。 （5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。 （6）自己要随时随地对有所不足的地方补位 Page ? * 三：胆 识 （1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事 （3）在众人争执不休时，不要没有主见。 （4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突 破口，就结束也要干净利落。 Page ? * 四：大 度 （1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。 （2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较 （3）在金钱上要大方，学习三施 （财施、法施、无畏施） （4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。? （5）任何成果和成就都应和别人分享。 （6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在 前面。 Page ? * 五：诚 信 （1）做不到的事情不要说,说了就努力做到。 （2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。 （3）针对客户提出的“不诚信”问题， 拿出改善的方法。 （4）停止一切“不道德”的手段。 （5）耍弄小聪明，要不得！?? （6）计算一下服务的诚信代价，那就是品牌成本。 Page ? * 六：担 当 （1）检讨任何过失的时候，先从自身或 自己人开始反省。???? ? （2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。 （3）认错从上级开始，表功从下级启动???? （4）着手一个计划，先将权责界定清楚， 而且分配得当。???? （5）对“怕事”的人或组织要挑明了说。 * 民航服务与个性心理 * 　 1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。　　2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。　　4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ Page ? * 一、个 性 概 述 个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力） Page ? * 二 气质与民航服务 （一）气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个